การสำรวจความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการให้บริการของเทศบาลนครปากเกร็ด ประจำปีงบประมาณ พ.ศ.๒๕๖๘

18 4. พฤติกรรมและวิธีการบริการของผู ให บริการ เป นองค ประกอบที่มีความสำคัญมากที่สุด ในการสร างความพึงพอใจในการบริการ เพราะผู รับบริการได รับประสบการณ โดยตรงจากการสัมผัส กับผู ให บริการ ซึ่งสิ่งที่เกี่ยวข องกับผู ให บริการ มีดังนี้ 4.1 บุคลิกภาพและการปรากฏตัวของผู ให บริการได แก รูปร างหน าตา เสื้อผ า เครื่องแต งกาย 4.2 การพูดจาและการตอบคำถามของผู ให บริการ เทพศักดิ์ บุณยรัตพันธุ (2536: 13) กล าวว า การบริการมีองค ประกอบที่สำคัญ 6 ประการ 1. สถานที่และบุคคลที่ให บริการ 2. ป จจัยนำเข าหรือทรัพยากร 3. กระบวนการและกิจกรรม 4. ผลผลิตหรือตัวบริการ 5. ช องทางการให บริการ 6. ผลกระทบที่มีต อผู รับบริการ จากแนวคิดการบริการข างต นสรุปว า การสร างความพึงพอใจแก ผู รับบริการนั้นคือเป าหมาย ของการบริการ ซึ่งการจะประเมินว าได บรรลุเป าหมายหรือไม นั้น จำเป นต องวัดความพึงพอใจของ ผู รับบริการ หน วยงานที่ให บริการจึงต องมีความสามารถในการตอบสนองความต องการของ ผู รับบริการได อย างเหมาะสม 2.4 งานวิจัยที่เกี่ยวข อง สุธรรม ขนาบศักดิ์ (2558) ได ทำการศึกษาความพึงพอใจของผู รับบริการที่มีต อการ ให บริการขององค กรปกครองส วนท องถิ่น ผลการศึกษาได สำรวจความพึงพอใจของผู รับบริการจาก 82 องค กรปกครองส วนท องถิ่นในเขตพื้นที่ 5 จังหวัด ได แก จังหวัดนครศรีธรรมราช จังหวัดสงขลา จังหวัดสตูล จังหวัดนราธิวาส และจังหวัดปทุมธานี การสำรวจนี้เน นการประเมินใน 3 ประเด็นหลัก ได แก ด านกระบวนการขั้นตอนการให บริการ ด านเจ าหน าที่บุคลากรผู ให บริการ และด านสิ่งอำนวย ความสะดวก ผลการศึกษาพบว า โดยรวมผู รับบริการมีความพึงพอใจอยู ในระดับมาก (ค าเฉลี่ย = 4.42) โดยด านที่มีความพึงพอใจสูงสุดคือ ด านเจ าหน าที่บุคลากรผู ให บริการ (ค าเฉลี่ย = 4.48) รองลงมาคือ ด านกระบวนการขั้นตอนการให บริการ (ค าเฉลี่ย = 4.40) และด านสิ่งอำนวยความ สะดวก (ค าเฉลี่ย = 4.38) จากผลการศึกษานี้สามารถสรุปได ว า โดยรวมผู รับบริการมีความพึงพอใจ สูงต อการให บริการขององค กรปกครองส วนท องถิ่น โดยเฉพาะในด านเจ าหน าที่ผู ให บริการ อัจฉรีย พิมพิมูล และกันย สินี จาฏพจน (2559) ได ทำการศึกษาเรื่องการสำรวจความ พึงพอใจของผู รับบริการในงานบริการขององค การบริหารส วนจังหวัดอุบลราชธานี ป 2559 โดยมี