การสำรวจความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการให้บริการของเทศบาลนครปากเกร็ด ประจำปีงบประมาณ พ.ศ.๒๕๖๘

15 ช วยเหลือเป นประโยชน ต อผู อื่นในลักษณะของการปฏิบัติด วยความเอาใจใส ใกล ชิด อบอุ น มีไมตรีจิต ซึ่งอาจจะอธิบายความหมายจากแต ละตัวอักษร Kotler (1994: 464 - 468) กล าวว า การบริการ หมายถึง กิจกรรมหรือปฏิบัติการใดๆ ที่กลุ มบุคคลหนึ่งไม สามารถนำเสนอให อีกกลุ มหนึ่ง ซึ่งเป นสิ่งที่ไม สามารถจับต องได และไม ได ส งผล ของความเป นเจ าของสิ่งใด ทั้งนี้การกระทำดังกล าวอาจจะรวมหรือไม รวมอยู กับสินค าที่มีตัวตนได Stanton (1981) ได ขยายความให ชัดเจนยิ่งขึ้นในความหมายที่ว าการบริการ หมายถึง กิจกรรมหรือผลประโยชน ใดๆ ที่สามารถตอบสนองความต องการให เกิดความพึงพอใจด านลักษณะ เฉพาะตัวของมันเองที่จับต องไม ได และไม จำเป นต องรวมอยู กับการขายสินค าหรือบริการใด การให บริการอาจจะเกี่ยวข องกับการใช หรือไม ใช สินค าที่มีตัวตนแต ไม ได แสดงความเป นเจ าของสินค า สุดาดวง เรืองรุจิระ (2541: 116) กล าวว า งานบริการ คือ งานที่ไม มีตัวตนสัมผัสไม ได แต สามารถสร างความพอใจในการตอบสนองความต องการของผู บริโภค หรือผู ใช ในตลาดธุรกิจได มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช (253 9 ) ให ความหมายของระบบบริการ ( Service Systems) หมายถึง การจัดวางแบบแผนการดำเนินการต างๆ ในอันที่จะให บริการที่ตอบสนอง ความต องการของบุคคลที่มารับบริการ ในการจัดการระบบบริการสมัยใหม จะเน นความต องการของ ลูกค าและความสัมพันธ กับลูกค าในกระบวนการจัดการบริการของบุคลากรที่ปฏิบัติงานบริการ สภาพแวดล อมและสิ่งอำนวยความสะดวก ซึ่งจะเป นเครื่องชี้วัดความสำเร็จหรือล มเหลวของ การบริการดังกล าว จากความหมายข างต นสรุปได ว า การบริการ คือ กิจกรรมหรืองานที่ไม มีตัวตนและสัมผัส ไม ได แต สามารถสร างความพึงพอใจให กับผู บริโภคได ซึ่งสินค าเกี่ยวกับบริการมีลักษณะที่แตกต าง จากสินค าทั่วไป คือการตัดสินใจซื้อบริการจะขึ้นอยู กับความไว วางใจของลูกค า เป นสินค าที่จับต อง ไม ได การผลิตและการบริโภคบริการจะเกิดขึ้นในเวลาเดียวกันหรือใกล เคียงกัน ไม สามารถกำหนดได แน นอนเก็บรักษาสินค าไว ไม ได และไม สามารถแสดงความเป นเจ าของ 2.3.2 ลักษณะสำคัญของการบริการ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลตะวันออก (2554) งานบริการมีลักษณะเฉพาะ ดังต อไปนี้ 1. ได รับการตอบสนองทันทีที่เกิดความพอใจหรือไม พอใจ โดยงานบริการเป นการให ความ ช วยเหลือและอำนวยความสะดวกแก ผู รับบริการ เมื่อผู รับบริการได รับการตอบสนองตรงตามความ ต องการจะเกิดความรู สึกพึงพอใจที่แสดงออกอย างชัดเจนทันที แต หากผู รับบริการไม ได รับสิ่งที่ คาดหวังหรือไม พอใจ ก็จะเกิดความรู สึกไม ดีต อผู ให บริการและองค กรที่ให บริการทันทีเช นกัน 2. ผลของการบริการเกิดขึ้นได ตลอดเวลาและแปรผลได รวดเร็ว โดยงานบริการสามารถ เริ่มต นและดำเนินการได ตลอดเวลา ทั้งในระหว างเริ่มต น ระหว างดำเนินการ และเมื่อสิ้นสุดการ