การสำรวจความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการให้บริการของเทศบาลนครปากเกร็ด ประจำปีงบประมาณ พ.ศ.๒๕๖๘

14 ความรู สึกที่ดีต อบริการนั้นๆ ซึ่งเป นแรงจูงใจในการตัดสินใจและทำให เกิดความต องการใช บริการ ตามมาได 3. ผู ให บริการทั้งในตำแหน งผู บริหารและผู ปฏิบัติงานมีบทบาทสำคัญในการทำให ผู รับบริการ เกิดความพึงพอใจ โดยผู บริหารการบริการที่มีนโยบายที่มุ งเน นการตอบสนองความต องการของ ประชาชนเป นหลักจะสามารถตอบสนองความคาดหวังของผู รับบริการได อย างมีประสิทธิภาพ ส วนผู ปฏิบัติงานหรือพนักงานบริการที่ตระหนักถึงความสำคัญของประชาชน จะทำการบริการด วย ความเอาใจใส และเต็มใจ พร อมทั้งแสดงพฤติกรรมการบริการที่ดี เพื่อให ผู รับบริการได รับความพึง พอใจสูงสุด 4. สภาพแวดล อมของการบริการ และบรรยากาศของการบริการมีอิทธิพลต อความพึงพอใจ ของผู รับบริการหรือลูกค า ซึ่งมักชื่นชมสภาพแวดล อมของการบริการเกี่ยวข องกับการออกแบบ อาคารสถานที่ การตกแต งภายในด วยเฟอร นิเจอร และการให สีสัน การจัดแบ งพื้นที่เป นสัดส วน ตลอดจน ออกแบบวัสดุเครื่องใช บริการ 5. กระบวนการบริการ วิธีการนำเสนอบริการในกระบวนการบริการเป นส วนสำคัญในการ สร างความพึงพอใจให กับประชาชน ประสิทธิภาพของการจัดการระบบการบริการส งผลให การ ปฏิบัติงานแก ผู รับบริการมีความคล องตัวและสนองต อความต องการของประชาชนได อย างถูกต องมี คุณภาพ เช น การนำเทคโนโลยีคอมพิวเตอร เข ามาจัดระบบข อมูลของการสำรองห องพัก โรงแรมหรือ สายการบิน การใช เครื่องฝากถอนเงินอัตโนมัติ เป นต น จากป จจัยดังกล าวสรุปได ว า ความพึงพอใจเปลี่ยนแปลงได ตลอดเวลาตามป จจัยแวดล อมและ สถานการณ ที่เกิดขึ้น ซึ่งผันแปรไปตามป จจัยที่เข ามาเกี่ยวข องกับความคาดหวังของบุคคลในแต ละ สถานการณ ช วงเวลาหนึ่งบุคคลอาจจะไม พอใจต อสิ่งหนึ่งเพราะไม เป นไปตามที่คาดหวัง แต ในช วง เวลาหนึ่งอาจพึงพอใจต อสิ่งหนึ่งที่คาดหวังไว ได รับการตอบสนองอย างถูกต องบุคคลสามารถเปลี่ยน ความรู สึกเดิมต อสิ่งนั้นได อย างทันทีทันใด นอกจากนี้ความพึงพอใจเป นความรู สึกที่สามารถแสดงออก ในระดับมากน อยได ขึ้นอยู กับความแตกต างของการประเมินสิ่งที่ได รับจริงกับสิ่งที่คาดหวังไว ส วนใหญ ประชาชนจะใช เวลาเป นมาตรฐานในการเปรียบเทียบความคาดหวังของการบริการ 2.3 แนวคิด ทฤษฎีเกี่ยวกับการให บริการ 2 .3.1 ความหมายของการบริการ นักวิชาการที่ให ความหมายของการบริการไว หลากหลาย ดังนี้ ราชบัณฑิตสถาน (2530: 295) ได ให ความหมายของคำว า “บริการ” ไว ว า ปฏิบัติรับใช ให ความสะดวกต างๆ การบริการในภาษาอังกฤษคือ Service หมายถึง การกระทำที่เป นไปเพื่อให ความ