การสำรวจความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการให้บริการของเทศบาลนครปากเกร็ด ประจำปีงบประมาณ พ.ศ.๒๕๖๘

13 2.2.3 ลักษณะของความพึงพอใจ สุรศักดิ์ นาถวิล (2544: 10) ได กล าวถึงลักษณะของความพึงพอใจไว ดังนี้ 1. ความพึงพอใจเป นการแสดงออกทางอารมณ และความรู สึกทางบวกของบุคคลต อสิ่งใด สิ่งหนึ่ง บุคคลจะรับรู ความพึงพอใจได จากการปฏิสัมพันธ กับสภาพแวดล อมรอบตัว การตอบสนองต อ ความต องการของมนุษย เกิดขึ้นจากการโต ตอบกับบุคคลอื่นและสิ่งต าง ๆ ในชีวิตประจำวัน ซึ่งทำให แต ละคนมีประสบการณ และการเรียนรู ที่แตกต างกัน หากสิ่งที่ได รับตอบสนองความต องการได ก็จะทำ ให เกิดความพึงพอใจ 2. ความพึงพอใจเกิดจากการประเมินความแตกต างระหว างสิ่งที่คาดหวังกับสิ่งที่ได รับจริงใน สถานการณ บริการ ก อนที่ลูกค าจะมาใช บริการใด ๆ มักจะมีมาตรฐานของการบริการนั้นในใจอยู แล ว ซึ่งมีแหล งอ างอิงจากคุณค าหรือเจตคติที่ยึดถือเกี่ยวกับบริการ เช น ประสบการณ ดั้งเดิมที่เคยใช บริการ การบอกเล าของผู อื่น การรับทราบข อมูล หรือการรับประกันบริการจากโฆษณาและการให คำมั่นสัญญาของผู ให บริการ โดยความคาดหวังเหล านี้กลายเป นป จจัยพื้นฐานที่ผู รับบริการใช เปรียบเทียบกับสิ่งที่ได รับในระหว างกระบวนการให บริการ หากสิ่งที่ได รับตรงกับความคาดหวัง จะถือ เป นการยืนยันที่ถูกต อง (Confirmation) ซึ่งทำให เกิดความพึงพอใจ แต หากสิ่งที่ได รับไม เป นไปตาม ความคาดหวัง (อาจสูงหรือต่ำกว าที่คาดไว ) จะถือเป นการยืนยันที่คลาดเคลื่อน (Disconfirmation) โดยช วงความแตกต าง (Discrepancy) ที่เกิดขึ้นนี้จะบ งชี้ระดับความพึงพอใจหรือไม พึงพอใจของ ผู รับบริการ โดยหากการยืนยันเบี่ยงเบนไปในทางบวก แสดงถึงความพึงพอใจ แต ถ าเบี่ยงเบนไป ในทางลบ แสดงถึงความไม พอใจ. จากลักษณะของความพึงพอใจที่กล าวมาทั้งหมดข างต น ผู วิจัยสรุปได ว า ลักษณะของความ พึงพอใจเป นการแสดงออกทางอารมณ และความรู สึกทางบวกของบุคคลหรือสิ่งหนึ่งสิ่งใด บุคคลจะ รับรู ความพึงพอใจที่รู สึกได ในขั้นสุดท ายที่ได รับผลสำเร็จตามวัตถุประสงค 2.2.4 ทฤษฎีความพึงพอใจ มหาวิทยาลัยมหิดล (2558: 44 - 45) อธิบายทฤษฎีความพึงพอใจของผู รับบริการเป นการ แสดงออกถึงความรู สึก ในทางบวกของผู รับบริการต อการให บริการซึ่งป จจัยที่มีผลต อความพึงพอใจ ของผู รับบริการ ที่สำคัญมีดังนี้ 1. สถานที่บริการ การเข าถึงการบริการได สะดวก เมื่อประชาชนมีความต องการย อม ก อให เกิดความพึงพอใจต อการบริการ ทำเลที่ตั้ง และการกระจายสถานที่บริการให ทั่วถึงเพื่ออำนวย ความสะดวกแก ประชาชนจึงเป นเรื่องสำคัญ การส งเสริมและแนะนำการบริการสามารถช วยสร างความพึงพอใจให กับผู รับบริการได โดยผู รับบริการอาจได รับข อมูลหรือคำกล าวขานเกี่ยวกับคุณภาพของบริการจากแหล งต างๆ ที่เป น บวก หากข อมูลหรือคำแนะนำนั้นสอดคล องกับความเชื่อมั่นที่ผู รับบริการมีอยู แล ว ก็จะกระตุ นให เกิด