การสำรวจความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการให้บริการของเทศบาลนครปากเกร็ด ประจำปีงบประมาณ พ.ศ.๒๕๖๘

11 Mullins (1985: 280) กล าวว า ความพึงพอใจเป นทัศนคติของบุคคลที่มีต อสิ่งต างๆ ในหลายๆ ด าน และเป นสภาพภายในที่มีความสัมพันธ กับความรู สึกของบุคคลที่ประสบความสำเร็จใน ความต องการหรือคาดหวัง ข อความนี้หมายถึง ความพึงพอใจไม ใช เพียงแค ผลลัพธ ภายนอกที่เกิดจาก การบรรลุเป าหมายเท านั้น แต ยังเกี่ยวข องกับทัศนคติภายในของบุคคลที่มีต อสิ่งต างๆ ในชีวิต เช น การทำงาน ความสัมพันธ หรือการดำเนินชีวิตโดยรวม วิรุฬ พรรณเทวี (2542) กล าวว า ความพึงพอใจเป นความรู สึกภายในจิตใจของมนุษย ที่ แตกต างกันไป ขึ้นอยู กับแต ละบุคคลว าจะคาดหวังหรือคาดหมายกับสิ่งใดอย างไร หากบุคคลมีความ คาดหวังหรือความตั้งใจสูงและได รับการตอบสนองที่ดี ก็จะมีความพึงพอใจมาก แต ในทางตรงกันข าม หากไม ได รับการตอบสนองตามที่คาดหวังไว บุคคลนั้นอาจรู สึกผิดหวังหรือไม พึงพอใจ ซึ่งจะขึ้นอยู กับ สิ่งที่ตนเองตั้งใจไว ว าจะมีมากหรือน อย วิยะดา เสรีวิชยสวัสดิ์ (2545) กล าวว า ความพึงพอใจคือความรู สึกที่ดีของบุคคลที่เกิดขึ้น เมื่อได รับการตอบสนองตามความต องการ โดยเมื่อบุคคลสามารถบรรลุวัตถุประสงค ที่ตั้งไว จะทำให รู สึกดี ชอบ และสบายใจ หากผลลัพธ ที่ได รับสอดคล องกับหรือมากกว าความคาดหวังที่มีไว ก็จะยิ่งทำ ให เกิดความรู สึกพึงพอใจมากยิ่งขึ้น กาญจนา อรุณสุขรุจี (2546) กล าวว า ความพึงพอใจของมนุษย เป นการแสดงออกทาง พฤติกรรมที่เป นนามธรรม การที่จะทราบว าบุคคลมีความพึงพอใจหรือไม สามารถสังเกตได จากการ แสดงออกที่ซับซ อน ซึ่งการเกิดความพึงพอใจนั้นจะต องมีสิ่งเร าหรือป จจัยที่กระตุ นเพื่อเป นแรงจูงใจ ให บุคคลเกิดความพึงพอใจในกิจกรรมนั้น ๆ จากความหมายของความพึงพอใจข างต น สามารถสรุปได ว า ความพึงพอใจเป นความรู สึกที่ ดีและความสุขที่เกิดขึ้นจากการบรรลุเป าหมายหรือความต องการที่ตั้งไว โดยมีทั้งองค ประกอบของ ผลลัพธ ที่ตรงกับหรือมากกว าความคาดหวัง การตอบสนองที่เหมาะสมกับความต องการ และการ แสดงออกทางพฤติกรรมที่สะท อนถึงความพึงพอใจนั้น นอกจากนี้ ความพึงพอใจยังเกี่ยวข องกับ ทัศนคติภายในของบุคคลที่มีต อสิ่งต างๆ ในชีวิต ซึ่งสามารถได รับการกระตุ นจากสิ่งเร าหรือแรงจูงใจที่ ทำให บุคคลรู สึกพึงพอใจในการกระทำหรือกิจกรรมต างๆ ที่เกี่ยวข อง 2.2.2 ความสำคัญของความพึงพอใจ Porter (1981: 1) กล าวถึงความสำคัญของความพึงพอใจในการทำงานว า บุคคลจะเกิด ความพึงพอใจได ก็ต อเมื่อการประเมินงานนั้นๆ นำไปสู ผลตอบแทนที่คาดหวัง ซึ่งบุคคลได ตัดสินใจไว ล วงหน าแล วว า คุณค าของสิ่งที่ได รับจะเป นเช นไร ดังนั้น บุคคลจึงเลือกทำงานที่สามารถให ผลลัพธ ที่ ต องการได นอกจากนี้ ความพึงพอใจถือเป นป จจัยสำคัญที่ช วยให งานประสบความสำเร็จ โดยเฉพาะ ในงานที่เกี่ยวข องกับการให บริการ นอกจากการดำเนินงานที่มุ งเน นให ผู ปฏิบัติงานเกิดความพึงพอใจ