การสำรวจความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการให้บริการของเทศบาลนครปากเกร็ด ประจำปี ๒๕๖๗ (ฉบับสมบูรณ์)

24 สรุปได ว า คุณลักษณะแห งการบริการที่ดีนั้น ควรเป นการให บริการแบบครบถ วนสมบูรณ เป น การพัฒนาระบบการให บริการ ทัศนคติ และวิธีการของพนักงานภายในองค กรที่มีเป าหมายให ประชาชนได รับบริการที่ควรจะได รับ จึงจะส งผลถึงความพึงพอใจของผู รับบริการ 2.3.4 ลักษณะสำคัญของการบริการ คุณภาพการบริการมีลักษณะสำคัญ ดังรายละเอียดต อไปนี้ จินตนา บุญบงการ (2539 : 16- 18 อ างถึงในวลีพร เล าสวย, 2554: 7 -8 ) ได กล าวถึงคุณภาพ ของการบริการว า มีป จจัยที่อาจใช ตัดสินคุณภาพของการบริการ ซึ่งวัดโดยผู รับบริการ มี 10 ป จจัย คือ 1. ความเชื่อถือได (Reliability) ในคุณลักษณะหรือมาตรฐานการให บริการ หมายถึงชื่อเสียง ภาพลักษณ ของหน วยงานที่รักษาไว อย างดีจนเกิดความเชื่อถือว า การให บริการได มาตรฐานอาจเป น การวัดเรื่องเวลาว าไม เสียเวลามากนัก 2. การตอบสนองต อความต องการ (Responsiveness) หรือความรู สึกของผู รับบริการ ว าโศกเศร า ผิดหวัง เสียใจ หดหู อยากได ยินได พบเห็นในเรื่องใด 3. มีความสามารถมีสมรรถนะ (Competence) ในการให บริการอย างรอบรู ถูกต อง เหมาะสม และเชี่ยวชาญรู จริง 4. การเข าถึงง าย (Access) การให บริการไม ยุ งยาก ไม มีพิธีรีตอง 5. มีความสุภาพ ความเคารพนบนอบ อ อนน อม ให เกียรติ (Courtesy) มีมารยาทที่ดีของผู ให บริการ ไม ว าทักทายหรือแสดงกิริยาใด ๆ 6 . คว ามส าม ารถ แล ะสมบู รณ ในก ารสื่ อข อคว าม แ ล ะสั มพัน ธ กับ ผู รับบ ริกา ร ( Communication) ทำให ประชาชนทราบ เข าใจ และได รับคำตอบในข อสงสัย หรือความไม เข าใจ ต างๆ ได อย างกระจ างชัด 7. ความเชื่อถือได (Creditability) ความน าเคารพนับถือของผู ให การบริการ 8. ความมั่นคงปลอดภัย (Security) ผู ใช บริการมีความอบอุ น สบายใจ ในขณะที่รับบริการ 9. ความเข าอกเข าใจประชาชนผู มารับบริการ (Customer understanding) 10.ส วนที่สัมผัสได (Tangibles) รับรู ทางกายภาพของป จจัยการให บริการ เช น สถานที่ของ หน วยราชการที่ให บริการต องเป นระเบียบเรียบร อย สะอาด มีเครื่องมือเครื่องใช ที่ทันสมัย ฯลฯ ปรัชญา เวสารัชช (2540: 6 -8 อ างถึงในวราภรณ พรมดาว, 2554: 13) กล าวว า โดยทั่วไป การบริการประชาชนโดยหน วยงานของรัฐเป นเรื่องที่มีลักษณะ ดังนี้ 1. มีผู ให บริการและผู รับบริการ ผู ให บริการ: เป นเจ าหน าที่ของรัฐซึ่งส วนใหญ ได แก ข าราชการและลูกจ างรับเงินเดือนประจำ โดยไม ได ค าตอบแทนเป นพิเศษจากการบริการผู รับบริการ ประชาชนทั่วไปทั้งนี้ การบริการแต ละเรื่องนั้นอาจมีกลุ มประชาชนเฉพาะกลุ ม