การสำรวจความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการให้บริการของเทศบาลนครปากเกร็ด ประจำปี ๒๕๖๗ (ฉบับสมบูรณ์)

23 9. มีความอยากรู อยากเรียนอยู เสมอ ศึกษาหาความรู เพิ่มเติมเป นนิสัย 10. ซื่อตรงต อตนเองและผู อื่น 11. ไม พยายามแสดงว าเป นผู รอบรู ไปทุกอย างสิ่งใดไม รู และตอบไม ได ก็รับว าไม รู วีรพงษ เฉลิมจิระรัตน (2543 อ างถึงในไพฑูรย คุ มคง , 2557 : 14 -15 ) องค ประกอบทางการ บริการ คือ บรรดาป จจัยที่เป นองค ประกอบของบริการใดๆ ที่มีผลด านคุณภาพของบริการนั้นๆ ช วยสร างความพอใจ หรือก อให เกิดความพึงพอใจในสายตาของลูกค าได สามารถแบ งป จจัยออกเป น 3 กลุ มใหญ ๆ ดังนี้ 1. กลุ มที่มีผลก อนรับบริการ ( Pre- service factors) หรือ Pre-delivery factors ได แก 1.1 Company image ภาพพจน กิตติศัพท ชื่อเสียงของบริษัท 1.2 Creditability of company ความเชื่อถือไว วางใจได ของบริษัท 1.3 Cost of service ค าบริการ ค าใช จ ายเพื่อขอรับบริการ 1.4 Creativity of service ความแปลกใหม ของบริการ 2. กลุ มป จจัยที่มีผลขณะรับบริการ ( During- service factors) หรือ During-delivery factors ได แก 2.1 Conveniences ความสะดวกสบายในการใช บริการ 2.2 Correctness ความถูกต องแม นยำในรายละเอียดการให บริการ 2.3 Courtesy กิริยามารยาทที่ดีงามผู ให บริการ 2.4 Complexity ความยุ งยากซับซ อนในขั้นตอนการรับบริการ 2.5 Carefulness ความประณีตบรรจงและความพิถีพิถันในขณะบริการ 2.6 Competence ฝ มือ ภูมิป ญญา และความสามารถของผู ให บริการ 3. กลุ มป จจัยที่มีผลหลังการรับบริการแล ว (Post service factors) หรือ Post-delivery factors ได แก 3 .1 Conformance to customer expectation ค ว าม ส อ ด ค ล อ งกั บ ค ว า ม คาดหวังของลูกค าก อนมารับบริการ 3.2 Completeness of service ความสมบูรณ ครบถ วนของบริการ 3.3 Consistency of service quality ความคงเส นคงวาด านบริการ 3.4 Complaint handing การปฏิบัติต อคำร องเรียนของลูกค า 3.5 Cost effectiveness ความคุ มค าเงินหรือไม ของบริการนั้น (หลังจากลูกค า ได รับบริการนั้นจนครบถ วน) ในการพยายามแยกป จจัยความพอใจในบริการออกเป น 3 กลุ ม เช นนี้จะช วยให ผู บริหารมองภาพของงานบริการได อย างลึกซึ้ง หรือเป นจุลภาคมากขึ้น