การสำรวจความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการให้บริการของเทศบาลนครปากเกร็ด ประจำปี ๒๕๖๗ (ฉบับสมบูรณ์)

22 มิติที่ 5 การรู จักและเข าใจลูกค า (Empathy) หมายถึง ความสามารถในการดูแลเอาใจใส ผู รับบริการตามความต องการที่แตกต างของผู รับบริการแต ละคน Verma (1956 อ างถึงในทศรัฐ จันยาง, 2554: 10) ได พิจารณาให บริการสาธารณะเป นการ ให บริการซึ่งมีลักษณะที่เคลื่อนไหวเป นพลวัตร โดยระบบการให บริการที่ดีจะเกิดขึ้นเมื่อหน วยงานที่ รับผิดชอบใช ทรัพยากรเเละผลิตการบริการได เป นไปตามเเผนงานเเละการเข าถึงการรับบริการ จากความหมายดังกล าว จะเห็นว าได ว าเป นการพิจารณาโดยการใช เเนวความคิดเชิงระบบ ( System Approach) ที่มองป จจัยนำเข า (Input) คือหน าที่ให บริการเข าสู กระบวนการ(Process) เเละลอกมา เป นผลผลิต (Output) หรือ การบริหารโดยทั้งหมดจะต องเป นไปตามเเผนงานที่กำหนดไว ดังนั้น การประเมินผลที่จะช วยทำให ทราบถึงผลผลิตหรือการบริการที่เกิดขึ้นว ามีลักษณะอย างไร ซึ่งจะเป น ข อมูลย อนกลับ (Feed Back) เป นป จจัยนำเข าต อไป ด วยเหตุนี้ระบบการให บริการสาธารณะจึงมี ลักษณะเคลื่อนไหวเปลี่ยนแปลงอยู เสมอ จากการศึกษาแนวคิดและทฤษฎีคุณภาพการบริการ สรุปได ว า คุณภาพการบริการเป นการ วัดการบริการ ซึ่งการให บริการสาธารณะมีวัตถุประสงค เพื่อสนองต อความต องการส วนรวมของ ประชาชน ถูกนำไปใช ในการวัดความพึงพอใจของผู รับบริการด วยเช นกัน 2.3.3 คุณลักษณะแห งการบริการที่ดี คุณลักษณะแห งการบริการที่ส งผลสำเร็จในการบริการนั้นมีองค ประกอบหลากหลาย โดยเป นหลักของวิธีการทำงาน ซึ่งมีดังนี้ กรมวิชาการ กระทรวงศึกษาธิการ ( 2536: 99- 100 อ างถึงในปราณี เงินดี , 2552: 16- 17) ได อธิบายเกี่ยวกับองค ประกอบของการบริการที่ดี ประกอบด วย 1. มีวัสดุที่มีคุณค าเหมาะสมกับความต องการของผู ใช ทันสมัยและเพียงพอ 2. มีเจ าหน าที่ดำเนินการให บริการที่ดี 3. มีการจัดการที่ดี จัดแบ งงานบริการได เหมาะสม กรมวิชาการ กระทรวงศึกษาธิการ ยังได อธิบายถึงคุณสมบัติของผู ให บริการมีดังนี้ 1. มีความยินดีช วยเหลือผู อื่น 2. ยิ้มแย มแจ มใส ทำให ผู ต องการความช วยเหลือสบายใจ 3. พร อมที่จะรับฟ งผู อื่นพูด ไม แย งพูด 4. ไม วางตนข มท าน ไม ทำให เขาต องรู สึกว าเป นผู ด อยความรู หรือโง 5. มีความอดทน ไม ท อถอยง ายๆ 6. มีปฏิภาณไหวพริบค าแค มีความต องการของผู ขอความช วยเหลือสนใจเรื่องอะไร 7. มีความจำดีจำได ว าบุคคลที่เคยมาติดต อขอความช วยเหลือสนใจเรื่องอะไร 8. ช างสังเกต รู สึกทันทีว าผู ที่มาติดต อเกิดความอึดอัดใจหรือไม