การสำรวจความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการให้บริการของเทศบาลนครปากเกร็ด ประจำปี ๒๕๖๗ (ฉบับสมบูรณ์)

21 มิติที่ 7 ความปลอดภัย (Security) หมายถึง สภาพที่บริการปราศจากอันตราย ความเสี่ยงภัย หรือป ญหาต างๆ มิติที่ 8 การเข าถึงบริการ (Access) หมายถึง การติดต อเข ารับบริการเป นไปด วยความ สะดวก ไม ยุ งยาก มิติที่ 9 การติดต อสื่อสาร (Communication) หมายถึง ความสามารถในการสร าง ความสัมพันธ และการสื่อความหมาย มิติที่ 10 การเข าใจลูกค าหรือผู รับบริการ (Understanding of customer) ในการค นหา และทำความเข าใจความต องการของลูกค าหรือผู รับบริการ รวมทั้งการให ความสนใจต อการ ตอบสนองความต องการของลูกค าหรือผู รับบริการ ภายหลังต อมา Parasuraman et al. (1988 อ างถึงในไพฑูรย คุ มคง , 2557: 19- 21) ได ทดสอบตัวแบบและวิธีการประเมินคุณภาพการให บริการหรือ SERVQUAL พบว า SERVQUAL สามารถแบ งมิติออกได เป น 5 มิติหลักและยังคงมีความสัมพันธ กับมิติของคุณภาพการให บริการทั้ง 10 ประการ SERVQUAL ที่ทำการปรับปรุงใหม จะเป นการยุบรวมบางมิติจากเดิมให รวมกันภายใต ชื่อมิติ ใหม SERVQUAL ที่ปรับปรุงใหม ประกอบด วย 5 มิติหลัก ประกอบด วย มิติที่ 1 ความเป นรูปธรรมของบริการ (Tangibility) หมายถึง ลักษณะทางกายภาพ ที่ปรากฏ ให เห็นถึงสิ่งอำนวยความสะดวกต าง ๆ อันได แก สถานที่ บุคลากร อุปกรณ เครื่องมือ เอกสารที่ใช ใน การติดต อสื่อสารและสัญลักษณ รวมทั้งสภาพแวดล อมที่ทำให ผู รับบริการรู สึกว า ได รับการดูแล ห วงใยและความตั้งใจจากผู ให บริการ บริการที่ถูกนำเสนอออกมาเป นรูปธรรม จะทำให ผู รับบริการ รับรู ถึงการให บริการนั้น ๆ ได ชัดเจนขึ้น มิติที่ 2 ความเชื่อถือไว วางใจได (Reliability) หมายถึง ความสามารถในการให บริการ ให ตรง กับสัญญาที่ให ไว กับผู รับบริการ บริการที่ให ทุกครั้งจะต องมีความถูกต อง เหมาะสม และได ผลออกมา เช นเดิมในทุกจุดของบริการ ความสม่ำเสมอนี้จะทำให ผู รับบริการรู สึกว าบริการที่ได รับนั้นมีความ น าเชื่อถือสามารถให ความไว วางใจได มิติที่ 3 การตอบสนองต อลูกค า (Responsiveness) หมายถึง ความพร อมและความเต็มใจที่ จะให บริการ โดยสามารถตอบสนองความต องการของผู รับบริการได อย างทันท วงที ผู รับบริการ สามารถเข ารับบริการได ง ายและได รับความสะดวกจากการใช บริการ รวมทั้งจะต องกระจาย การ ให บริการไปอย างทั่วถึงและรวดเร็ว มิติที่ 4 การให ความเชื่อมั่นต อลูกค า (Assurance) หมายถึง ความสามารถในการสร างความ เชื่อมั่นให เกิดขึ้นกับผู รับบริการ ผู ให บริการจะต องแสดงถึงทักษะความรู ความสามารถ ในการ ให บริการและตอบสนองความต องการของผู รับบริการด วยความสุภาพ นุ มนวล มีกริยา มารยาทที่ดี ใช การติดต อสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและให ความมั่นใจว าผู รับบริการจะได รับบริการที่ดีที่สุด