การสำรวจความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการให้บริการของเทศบาลนครปากเกร็ด ประจำปี ๒๕๖๗ (ฉบับสมบูรณ์)

20 หน วยงานภาครัฐเป นลักษณะงานที่ต องการติดต อกับประชาชนที่ขอรับบริการโดยตรงเพื่อให ประชาชนได รับความสะดวก รวดเร็วและพึงพอใจ จากการศึกษาความหมายของการบริการเห็นได ว าความพึงพอใจของผู รับบริการจะเกิดขึ้นได ส วนสำคัญมาจาก คุณภาพการให บริการ ซึ่งมีนักวิชาการที่ให ความหมายดังนี้ สมวงศ พงศ สถาพร (2550 อ างถึงในไพฑูรย คุ มคง , 2557 : 13) เสนอความเห็นไว ว าคุณภาพ การให บริการเป นทัศนะที่ผู รับบริการจะส งข อมูลความคาดหวังไว ว าจะได รับจากบริการซึ่งหากอยู ใน ระดับที่ยอมรับได (Tolerance zone) ผู รับบริการก็จะมีความพึงพอใจในการให บริการซึ่งจะมีระดับ แตกต างกันออกไปตามความคาดหวังของแต ละบุคคลและความพึงพอใจนี้เองเป นผลมาจากการ ประเมินผลที่ได รับจากบริการนั้น ณ ขณะเวลาหนึ่ง Kotler (2003 อ างถึงในทศรัฐ จันยาง, 2554: 14) ได สรุปว าคุณภาพบริการ หมายถึง การจัดบริการที่ตรงกับความคาดหวังหรือความต องการของผู รับบริการ สรุปได ว า คุณภาพในการบริการเป นการวัดคุณภาพซึ่งเป นทัศนะของผู รับบริการ ซึ่งคุณภาพ ในการบริการเป นป จจัยที่สำคัญที่จูงใจให ผู รับบริการมาใช บริการและพึงพอใจ 2.3.2 แนวคิดและทฤษฎีคุณภาพการบริการ Parasuraman et al. (1985 อ างถึงในไพฑูรย คุ มคง , 2557 : 19) ได กำหนดมิติที่จะใช วัด คุณภาพในการให บริการ ( Dimension of service q uality) ไว 10 ด าน มีมาตรวัดความพึงพอใจของ การบริการ รวม 22 คำถามด วยกัน ซึ่งได รับความนิยมอย างแพร หลายในอุตสาหกรรมการบริการ ตัวแปรหลัก 10 ตัวแปรที่ Parasuraman et al. ได พัฒนาขึ้นมาเพื่อใช ชี้วัดคุณภาพการให บริการ สามารถสรุปได ดังนี้ มิติที่ 1 ลักษณะของการบริการ (Appearance) หมายถึง สภาพที่ปรากฏให เห็นหรือจับต อง ได ในการให บริการ มิติที่ 2 ความไว วางใจ (Reliability) หมายถึง ความสามารถในการนำเสนอผลิตภัณฑ หรือ การบริการที่เป นไปตามคำมั่นสัญญาได อย างตรงไปตรงมาและถูกต อง มิติที่ 3 ความกระตือรือร น ( Resp onsiveness) หมายถึง การที่องค การที่ให บริการแสดง ความเต็มใจที่จะช วยเหลือและพร อมที่จะให บริการลูกค าหรือผู รับบริการอย างเต็มที่ ทันทีทันใด มิติที่ 4 สมรรถนะ (Competence) หมายถึง ความรู ความสามารถในการปฏิบัติงานบริการที่ รับผิดชอบอย างมีประสิทธิภาพ มิติที่ 5 ความมีไมตรีจิต (Courtesy) หมายถึง มีอัธยาศัยนอบน อม มีไมตรีจิตที่เป นกันเอง รู จักให เกียรติผู อื่น จริงใจ มีน้ำใจ และมีความเป นมิตรของผู ปฏิบัติการให บริการ มิติที่ 6 ความน าเชื่อถือ (Creditability) หมายถึง ความสามาถในด านการสร างความเชื่อมั่น ด วยความซื่อตรงและสุจริตของผู ให บริการ