การสำรวจความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการให้บริการของเทศบาลนครปากเกร็ด ประจำปี ๒๕๖๗ (ฉบับสมบูรณ์)

14 2.2.3 องค ประกอบของความพึงพอใจ นักวิชาการหลายท านได อธิบายเกี่ยวกับองค ประกอบที่ทำให เกิดความพึงพอใจของบุคคลไว หลากหลาย ดังนี้ ความพึงพอใจในบริการที่เกิดขึ้นในกระบวนการบริการระหว างผู ให บริการและผู รับบริการ เป นผลการรับรู และประเมินคุณภาพของการบริการในสิ่งที่ผู รับบริการคาดหวังว า ควรจะได รับและสิ่ง ที่ผู รับบริการได รับจริงจากการบริการในแต ละสถานการณ การบริการหนึ่งซึ่งระดับความพึงพอใจอาจ ไม คงที่ผันแปรไปตามช วงเวลาที่แตกต างกันได ทางนี้ความพึงพอใจในการบริการจะประกอบด วย องค ประกอบ 2 ประการคือ ( สุทธิชาติ อำมาตย หิน, 2543:15 -17 อ างถึงในปราณี เงินดี , 2552: 9- 10) 1. ด านการรับรู คุณภาพของผลิตภัณฑ บริการ ผู รับบริการจะรู ว าผลิตภัณฑ บริการที่ได รับมีลักษณะตามพันธสัญญาของกิจการบริการแต ละ ประเภทตามที่ควรจะเป นมากน อยเพียงใด ผลิตภัณฑ บริการที่ผู รับบริการควรจะได รับตามลักษณะ ของบริการแต ละประเภทซึ่งจะสร างความพึงพอใจให กับลูกค าในสิ่งที่ลูกค าต องการ 2. ด านการรับรู คุณภาพของการนำเสนอบริการ ผู รับบริการจะรู ว าจะเป นความสะดวกในการเข าถึงบริการ พฤติกรรมการแสดงออกของ ผู ให บริการตามบทบาทหน าที่และปฏิกิริยาตอบสนองในการให บริการต อผู รับบริการในด านความ รับผิดชอบต องานการใช ภาษาสื่อความหมายและการปฏิบัติงานตนในการให บริการสิ่งเหล านี้ เกี่ยวข องกับการสร างความพึงพอใจให กับลูกค าด วยไมตรีจิตของการบริการอย างแท จริงพระองค ประกอบของความพึงพอใจในการบริการสามารถแสดงได ดังภาพ 2.4