รายงานวิเคราะห์ผลการประเมินประสิทธิภาพขององค์กรกครองส่วนท้องถิ่น (Local Performance Assessment : LPA) และผลการประเมินความพึงพอใจของประชาชนต่อการให้บริการสาธารณะขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น ประจำปี ๒๕๖๘

รายงานฉบับสมบูรณ์ โครงการจ้างที่ปรึกษาดําเนินการศึกษาวิเคราะห์ผลการประเมินประสิทธิภาพ ขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น (Local Performance Assessment : LPA) | 27 3) องค7 ประกอบหลักของแบบจำลอง SERVQUAL แบบจำลอง SERVQUAL ประกอบด1 วย มิติการวัดคุณภาพ 5 ประการ (5 Dimensions of Service Quality) ซึ่งสะท1 อนคุณลักษณะสำคัญของการบริการที่มีคุณภาพ ดังนี้ 1. ความนI าเชื่อถือ (Reliability) คือ ความสามารถในการส- งมอบบริการได1 ตามคำมั่น สัญญาอย- างถูกต1 อง ครบถ1 วน และสม่ำเสมอ ซึ่งเป‘ นป จจัยพื้นฐานในการสร1 างความไว1 วางใจให1 แก- ผู1 รับบริการ 2. การสรL างความเชื่อมั่น (Assurance) คือ ความรู1 ความสามารถ และความเป‘ นมืออาชีพ ของบุคลากรผู 1 ให1 บริการ ซึ่ งสะท1 อนผ- านความเชี่ ยวชาญ กิริยาสุภาพ และความสามารถในการสร1 าง ความเชื่อมั่นให1 แก- ประชาชน 3. องค7 ประกอบทางกายภาพที่จับตL องไดL (Tangibles) คือ ลักษณะทางกายภาพที่ปรากฏ ให1 เห็น เช- น ความสะอาดและความทันสมัยของอาคารสถานที่ อุปกรณ( ที่ใช1 ในการให1 บริการ การแต- งกาย ของบุคลากร และสื่อประชาสัมพันธ( ซึ่งส- งผลโดยตรงต- อภาพลักษณ( ขององค( กร 4. การเขL าใจและใสI ใจลูกคL า (Empathy) คือ ความสามารถในการทำความเข1 าใจ ความต1 องการที่แตกต- างกันของผู1 รับบริการแต- ละราย และการแสดงออกถึงความห- วงใยในการให1 บริการ ซึ่งช- วยสร1 างความสัมพันธ( เชิงบวกระหว- างองค( กรกับประชาชน 5. การตอบสนองตI อลูกคL า (Responsiveness) คือ ความพร1 อม ความกระตือรือร1 น และ ความรวดเร็วในการให1 บริการ รวมถึงการจัดการข1 อร1 องเรียนหรือแก1 ไขป ญหาเฉพาะหน1 าอย- างมีประสิทธิภาพ มิติทั้ งห1 าประการนี้ ไม- เพียงใช1 ในการประเมินภาพรวม แต- ยังสามารถใช1 ในการวิเคราะห( เปรียบเทียบระหว- างหน- วยงานหรือติดตามแนวโน1 มการพัฒนาคุณภาพบริการในระยะยาวได1 4) การประยุกต7 ใชL SERVQUAL ในบริบทองค7 กรปกครองสI วนทL องถิ่น ในช- วงทศวรรษที่ผ- านมา แบบจำลอง SERVQUAL ได1 รับการประยุกต( ใช1 อย- างแพร- หลาย ในหน- วยงานภาครัฐ โดยเฉพาะอย- างยิ่ งในองค( กรปกครองส- วนท1 องถิ่น (อปท.) ซึ่ งมีภารกิจให1 บริการ ขั้นพื้นฐานที่หลากหลายแก- ประชาชน ตั้งแต- งานทะเบียนราษฎร การจัดเก็บภาษี ไปจนถึงการจัดการ สาธารณูปโภคและการรับเรื่องร1 องเรียน งานวิจัยจำนวนมากชี้ให1 เห็นว- า การประยุกต( ใช1 SERVQUAL ช- วยให1 อปท. สามารถวิเคราะห( จุดแข็ง (Strengths) และจุดอ- อน (Weaknesses) ของระบบบริการได1 อย- างลึกซึ้ง และสะท1 อนความคาดหวัง ของประชาชนในมิติที่ องค( กรอาจมองข1 ามไป สำหรับ อปท. ซึ่ งมักมีข1 อจำกัดด1 านทรัพยากร การใช1 SERVQUAL อย- างเป‘ นระบบจึงเป‘ นเครื่องมือที่ช- วยให1 การจัดลำดับความสำคัญของการพัฒนาบริการมีทิศทาง ที่ชัดเจนและตั้งอยู- บนฐานข1 อมูลเชิงประจักษ( นอกจากนี้ การบูรณาการผลการประเมินจาก SERVQUAL เข1 ากับระบบการประเมินมาตรฐาน ของกรมส- งเสริมการปกครองท1 องถิ่น เช- น การประเมินผลการปฏิบัติงาน (LPA) หรือการประเมินศักยภาพ สู- ความเป‘ นเลิศ (HPA) จะสามารถยกระดับการประเมินจากเดิมที่เน1 น "ผลผลิต" (Output) ไปสู- การวัด "ผลลัพธ( " (Outcome) ที่สะท1 อนมุมมองของประชาชนได1 อย- างแท1 จริง