รายงานวิเคราะห์ผลการประเมินประสิทธิภาพขององค์กรกครองส่วนท้องถิ่น (Local Performance Assessment : LPA) และผลการประเมินความพึงพอใจของประชาชนต่อการให้บริการสาธารณะขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น ประจำปี ๒๕๖๘

รายงานฉบับสมบูรณ์ โครงการจ้างที่ปรึกษาดําเนินการศึกษาวิเคราะห์ผลการประเมินประสิทธิภาพ ขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น (Local Performance Assessment : LPA) | 26 1) ความสำคัญของการประเมินคุณภาพการบริการในภาคสาธารณะ การบริการสาธารณะ (Public Service) ถือเป‘ นภารกิจหลักของหน- วยงานภาครัฐ โดยเฉพาะ อย- างยิ่งองค( กรปกครองส- วนท1 องถิ่น (อปท.) ซึ่งทำหน1 าที่ เป‘ นกลไกสำคัญในการยกระดับคุณภาพชีวิต ของประชาชนในระดับพื้นที่ ดังนั้น การประเมินคุณภาพการบริการจึงมีนัยสำคัญอย- างยิ่งในการสะท1 อนถึง ประสิทธิภาพ ประสิทธิผล และระดับความพึงพอใจของผู1 รับบริการ ในบริบทป จจุบันที่สังคม เศรษฐกิจ และ เทคโนโลยีมีการเปลี่ยนแปลงอย- างรวดเร็ว หน- วยงานภาครัฐจำเป‘ นต1 องปรับตัวเพื่อส- งมอบบริการที่มีคุณภาพ โปร- งใส เข1 าถึงง- าย และตอบสนองต- อความคาดหวังของประชาชนได1 อย- างทันท- วงที ด1 วยเหตุนี้ การประเมินคุณภาพการบริการจึงมิใช- เป‘ นเพียงเครื่ องมือในการกำกับดูแล (Monitoring) แต- ยังเป‘ นกลไกการเรียนรู1 (Learning Mechanism) ที่สำคัญขององค( กร ซึ่งจะนำไปสู- การปรับปรุงกระบวนการทำงาน การสื่อสาร การจัดสรรทรัพยากร และการส- งเสริมการมีส- วนร- วมของภาค ประชาชนอย- างเป‘ นระบบ โดยเฉพาะในบริบทของ อปท. ซึ่งมีความใกล1 ชิดกับประชาชน การออกแบบและ ประเมินระบบบริการที่มีคุณภาพอย- างต- อเนื่อง ย- อมส- งผลโดยตรงต- อความเชื่อมั่น (Trust) และความร- วมมือ (Collaboration) จากภาคประชาชน อันเป‘ นรากฐานของการพัฒนาท1 องถิ่นที่ยั่งยืน 2) แนวคิดและพัฒนาการของแบบจำลอง SERVQUAL แบบจำลอง SERVQUAL (Service Quality Model) ซึ่งพัฒนาโดย Parasuraman, Zeithaml และ Berry (1985; 1988) เป‘ นกรอบการประเมินคุณภาพการบริการที่ได1 รับการยอมรับอย- างกว1 างขวาง ในแวดวงวิชาการและวิชาชีพ ทั้งในภาคธุรกิจและภาคสาธารณะ หัวใจของแบบจำลองนี้ตั้งอยู- บนหลัก การเปรียบเทียบ "ช- องว- าง" (Gap) ระหว- าง "การบริการที่คาดหวัง" (Expected Service) กับ "การบริการ ที่รับรู1 จริง" (Perceived Service) ของผู1 รับบริการ ซึ่งถือเป‘ นดัชนีชี้วัดคุณภาพการบริการที่สำคัญ จุดเด- นของแบบจำลอง SERVQUAL คือ การยึดผู1 รับบริการเป‘ นศูนย( กลาง (Customer-centric Approach) โดยมีสมมติฐานว- า คุณภาพของบริการถูกตัดสินจากการรับรู1 และประสบการณ( ของผู1 ใช1 บริการ เป‘ นสำคัญ การวิเคราะห( ช- องว- างดังกล- าวช- วยให1 องค( กรสามารถระบุประเด็นที่ต1 องพัฒนาปรับปรุงได1 อย- างตรงจุด ไม- ว- าจะเป‘ นช- องว- างด1 านกระบวนการ บุคลากร หรือทรัพยากรสนับสนุนก็ตาม แม1 แบบจำลอง SERVQUAL จะได1 รับการวิพากษ( ในประเด็นความท1 าทายของการวัดค- า ความคาดหวังซึ่งอาจมีความผันแปรสูง แต- ด1 วยการพัฒนาเครื่องมือให1 สอดคล1 องกับบริบทเฉพาะและ การตรวจสอบความเที่ยงตรงและความน- าเชื่อถือทางสถิติ ทำให1 แบบจำลองนี้ยังคงเป‘ นเครื่องมือที่ทรงพลัง และมีการนำไปประยุกต( ใช1 อย- างแพร- หลายในหน- วยงานภาครัฐทั่วโลก