รายงานวิเคราะห์ผลการประเมินประสิทธิภาพขององค์กรกครองส่วนท้องถิ่น (Local Performance Assessment : LPA) และผลการประเมินความพึงพอใจของประชาชนต่อการให้บริการสาธารณะขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น ประจำปี ๒๕๖๘

รายงานฉบับสมบูรณ์ โครงการจ้างที่ปรึกษาดําเนินการศึกษาวิเคราะห์ผลการประเมินประสิทธิภาพ ขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น (Local Performance Assessment : LPA) | 163 2. ปw ญหาดL านการบริการ ป ญหาด1 านการบริการถือเป‘ นหัวใจสำคัญที่สะท1 อนถึงประสิทธิภาพและธรรมาภิบาลขององค( กร ปกครองส- วนท1 องถิ่น (อปท.) โดยตรง เนื่องจากเป‘ นจุดปฏิสัมพันธ( ที่ประชาชนได1 สัมผัสและสร1 างการรับรู1 ต- อองค( กร จากการวิ เคราะห( ข1 อมูลความคิดเห็นที่ ได1 รับ พบว- า ประชาชนมีความคาดหวั งอย- างยิ่ง ต- อการบริการที่ไม- ได1 มีเพียงแค- ความถูกต1 องตามระเบียบ แต- ยังต1 องเปC ª ยมไปด1 วยคุณภาพ ความรวดเร็ว ความใส- ใจ และความเท- าเทียม ป ญหาที่สะท1 อนออกมาจึงเป‘ นภาพรวมของความท1 าทายเชิงระบบที่ อปท. ต1 องเผชิญและพัฒนาปรับปรุง เพื่อสร1 างความเชื่ อมั่นและตอบสนองต- อความต1 องการของประชาชน ได1 อย- างแท1 จริง 2.1 ปw ญหาดL านความรวดเร็วและประสิทธิภาพในการใหL บริการ ความล- าช1 าเป‘ นป ญหาเชิงโครงสร1 างที่ประชาชนจำนวนมากประสบและส- งผลกระทบ ต- อความน- าเชื่อถือของระบบราชการอย- างมีนัยสำคัญ ความล- าช1 านี้ไม- ได1 จำกัดอยู- แค- การรอคิวเพื่อรับบริการ แต- ยังครอบคลุมถึงการตอบสนองต- อเรื่องร1 องเรียน การซ- อมแซมสาธารณูปโภค และการดำเนินโครงการ ต- าง ๆ ที่ยืดเยื้อ ซึ่งสร1 างความรู1 สึกว- าป ญหาของประชาชนไม- ได1 รับการเอาใจใส- อย- างทันท- วงที ดังเสียงสะท1 อน ที่เรียกร1 องอย- างตรงไปตรงมาว- า "อยากไห\ ระบบราชการเร็วกวC าป} จจุบัน" นอกจากนี้ ความซับซ1 อนของขั้นตอน และกระบวนการทำงานยังเป‘ นอีกหนึ่งอุปสรรคสำคัญที่ทำให1 การติดต- อราชการเป‘ นเรื่องยุ- งยากและสิ้นเปลือง เวลา ประชาชนรู 1 สึกว- าต1 องเสียเวลาไปกับการเตรียมเอกสารและการเดินทางหลายครั้ งสำหรับเรื่ อง ที่ไม- ซับซ1 อน ซึ่งสะท1 อนผ- านความเห็นที่อธิบายถึงประสบการณ( เชิงลบไว1 อย- างชัดเจนว- า "(1) ระบบงานไมC ดี ไมC มีขั้นตอนการทำงานที่ชัดเจน (2) ใช\ เวลาในการดำเนินเรื่องนาน เรียกโนC นเรียกนี่ ไมC บอกครั้งเดียวให\ จบ..." 2.2 ปw ญหาดL านทัศนคติและพฤติกรรมของบุคลากร ทัศนคติและพฤติกรรมของเจ1 าหน1 าที่ผู1 ปฏิบัติงานเป‘ น "ด- านหน1 า" ที่สำคัญที่สุดในการสร1 าง ความสัมพันธ( อันดีกับประชาชน การแสดงออกที่ไม- เป‘ นมิตรหรือไม- เต็มใจให1 บริการ เช- น "พนักงาน หน\ าไมC รับแขก" และ "เจ\ าหน\ าที่พูดจาไมC เพราะ" ไม- เพียงแต- สร1 างความรู1 สึกที่ไม- ดี แต- ยังสร1 างบรรยากาศที่ทำให1 ประชาชนไม- กล1 า สอบถามหรือขอความช- วยเหลืออย- างเต็มที่ นอกจากนี้ พฤติกรรมการทำงานที่ขาดความกระตือรือร1 น หรือ ที่ ประชาชนเรียกว- า "ทำงานแบบเช\ าชามเย็นชาม" ยังตอกย้ำภาพลักษณ( ของความเฉื่ อยชาและไม- ใส- ใจ ในความเดือดร1 อนของประชาชน ป ญหาที่รุนแรงยิ่งกว- านั้นคือการเลือกปฏิบัติ ซึ่งทำลายหลักการความเท- าเทียม และธรรมาภิบาลลงอย- างสิ้นเชิง โดยมีข1 อคิดเห็นที่สะท1 อนป ญหานี้อย- างแหลมคมว- ามีการ "เอื้อประโยชนc ให\ พวก พ\ อง" และป ญหาการเมืองในท1 องถิ่นที่ส- งผลต- อการให1 บริการ "ฝw ายบริหารชอบแบC งพรรคแบC งพวก ประชาชน กลุC มไหนคนไหนสนับสนุนตัวเอง ก็บริการและให\ ความใสใจดี...คนไหนที่ไมC สนับสนุน...ก็ไมC สนใจไมC คC อยบริการ และตอบสนองตC อป} ญหาช\ ามาก" 2.3 ปw ญหาดL านการเขL าถึงและความสะดวกของสถานที่บริการ สภาพแวดล1 อมทางกายภาพของสถานที่ ให1 บริการเป‘ นอีกป จจัยที่ส- งผลต- อความพึงพอใจ ของประชาชน อาคารสำนักงานที่ "เกC าและทรุดโทรม" หรือมีสภาพ "เล็ก คับแคบ" ไม- เพียงแต- สร1 างความไม- สะดวก