การสำรวจความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการให้บริการของเทศบาลนครปากเกร็ด ประจำปี 2563 (ฉบับสมบูรณ์)

15 ซึ่งผู้รับบริการไม่สามารถนําไปครอบครองได้ (วีระรัตน์ กิจเลิศไพโรจน์, 2550) ทั้งยังหมายถึง การกระทําใดๆ เพื่อช่วยเหลือ การให้ความช่วยเหลือ การดําเนินการที่เป็นประโยชน์ต่อผู้อื่น (Hospitality) โดยเป็นการปฏิบัติ ด้วยความเอาใส่อย่างมีไมตรีจิต (อเนก สุวรรณบัณฑิต และ ภาสกร อดุลพัฒนกิจ, 2550) และเป็นการให้ความช่วยเหลือ หรือการดําเนินการเพื่อประโยชน์ ของผู้มาใช้บริการ ซึ่งจะต้องมีหลักยึดถือปฏิบัติ มิใช่ว่าการให้ความช่วยเหลือ หรือการทําประโยชน์ ต่อผู้มาใช้บริการ จะเป็นไปตามใจของผู้ให้บริการ โดยทั่วไปหลักการให้บริการมีข้อควรคํานึง ได้แก่ 1) สอดคล้องตรงตามความต้องการของผู้รับบริการ 2) ทําให้ผู้รับบริการเกิดความพอใจ 3) ปฏิบัติโดย ถูกต้องสมบูรณ์ครบถ้วน 4) เหมาะสมแก่สถานการณ์ และ 5) ไม่ก่อผลเสียหายแก่บุคคลอื่นๆ (กองวิชา และแผนงาน กลุ่มงานวิจัยและประเมินผล เทศบาลนครเชียงใหม่, 2552) ดังนั้นอาจสรุปได้ว่า การบริการ หมายถึง กิจกรรมหรือกระบวนการดําเนินการอย่างใด อย่างหนึ่งของบุคคลหรือองค์การที่เป็นปฏิสัมพันธ์ของบุคคล 2 ฝ่าย ได้แก่ ผู้ให้บริการ และ ผู้รับบริการ โดยกระบวนการดังกล่าวอาจจะเกี่ยวข้องกับสินค้าที่จับต้องได้ หรือไม่สามารถจับต้องได้ ซึ่งการบริการที่ดีสามารถตอบสนองความต้องการ ทําให้ผู้รับบริการเกิดความพึงพอใจและประทับใจ ในบริการนั้น โดยคําว่าการให้บริการในภาษาอังกฤษมักมีคําที่ใช้กันอยู่ 2 คํา คือ Service และ Hospitality โดยคําว่า Service ถ้าแยกตามตัวอักษรแล้วได้ให้ความหมายของการบริการที่ดี ดังนี้ (วุฒิพงศ์ ถายะพิงค์, 2546) S = service คือ การมีใจใฝ่บริการ ปรารถนาให้ผู้อื่นพึงพอใจและสุขใจ E = enthusiasm คือ การมีความกระตือรือร้นที่จะให้บริการ R = readiness คือ การมีความพร้อมทั้งบุคลากรและวัสดุอุปกรณ์ที่จะให้บริการ V = value คือ การตระหนักถึงคุณค่าในงานบริการที่ทํา ว่าเป็นงานที่มีประโยชน์ มีคุณค่า และสามารถสร้างความภาคภูมิใจให้กับชีวิตได้ I = interested คือ มีความสนใจ ใส่ใจ ในงานบริการที่ทําด้วยความเต็มใจ C = cleanliness คือ ความสะอาด บริการที่ดี อาคารสถานที่ วัสดุ อุปกรณ์ หรือพนักงาน บริการต้องมีความสะอาด E = endurance คือ ความอดทนอดกลั้น งานบริการจะต้องพบเจอกับบุคคลหลายประเภท ทั้งประเภทเฉยๆ ร้อนแรง จุกจิกขี้บ่น ผู้ให้บริการต้องมีความอดทน