การสำรวจความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการให้บริการของเทศบาลนครปากเกร็ด ประจำปี 2563 (ฉบับสมบูรณ์)

16 S = smile คือ การยิ้มแย้มแจ่มใส มีมิตรภาพต่อผู้มารับบริการโดยไม่แบ่งชั้นวรรณะ ลักษณะของการบริการ ลักษณะของการบริการที่ดี (กองวิชาและแผนงาน กลุ่มงานวิจัยและประเมินผล เทศบาลนคร เชียงใหม่, 2552) จะต้องมีลักษณะดังนี้ 1. ประชาชนต้องมาก่อนเสมอ หมายถึง คํานึงถึงประชาชนก่อนสิ่งอื่นใด 2. ประชาชนถูกเสมอไม่ว่าประชาชนจะพูดจะทําอย่างไรต้องไม่โต้แย้งเพื่อยืนยันว่า ประชาชนผิด 3. ให้บริการด้วยความยิ้มแย้มแจ่มใส เพื่อให้ประชาชนรู้สึกอบอุ่นสบายใจ การให้บริการ เป็นการกระทําของบุคคลซึ่งมีบุคลิกภาพอุปนิสัยและอารมณ์แตกต่างกันไป ในแต่ละบุคคลและแต่ละ สถานการณ์ จึงมีการประพฤติปฏิบัติที่หลากหลายออกไป การบริการที่ดีอันเป็นที่ยอมรับกันทั่วไป มีดังนี้ 1. ทําด้วยความเต็มใจ 2. ทําด้วยความรวดเร็ว 3. ทําถูกต้อง 4. ทําอย่างเท่าเทียมกัน 5. ทําให้เกิดความชื่นใจ สอดคล้องกับจิตตินันท์ เดชะคุปต์ ( 2551) ที่กล่าวถึงคุณลักษณะของการบริการว่าเป็นการ กระทําที่เกิดจากจิตใจที่เต็มเปี่ยมไปด้วยความปรารถนาดี ช่วยเหลือเกื้อกูล เอื้อเฟื้อเผื่อแผ่ เอื้ออาทร มีน้ําใจไมตรี ให้ความเป็นธรรม และความเสมอภาค นอกจากนี้ อเนก สุวรรณบัณฑิต และภาสกร อดุลพัฒนกิจ (2550) กล่าวว่าการบริการมีคุณลักษณะแตกต่างกับการผลิตสินค้าทั่วไป โดยการ บริการมีลักษณะที่สําคัญ ดังนี้ 1. ความไว้วางใจ (Trust) การบริการเป็นกิจกรรมหรือการกระทําที่ผู้ให้บริการปฏิบัติต่อ ผู้รับบริการ ในขณะที่กระบวนการบริการเกิดขึ้น ผู้รับบริการไม่ทราบล่วงหน้าว่าจะได้รับการปฏิบัติ เช่นไร ดังนั้น การตัดสินใจซื้อบริการจึงเป็นสิ่งที่ต้องเกิดจากความไว้วางใจ ซึ่งต่างจากสินค้าที่สามารถ เห็นรูปลักษณ์หรือเลือกคุณภาพได้ 2. สิ่งที่จับต้องไม่ได้ (Intangibility) การบริการเป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้ และไม่อาจสัมผัสได้ ก่อนซื้อ ดังนั้น การตัดสินใจซื้อบริการต้องอาศัยความคิดเห็น เจตคติ และประสบการณ์เดิมที่ได้รับ จากการตัดสินใจซื้อบริการนั้นในครั้งก่อน