การสำรวจความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการให้บริการของเทศบาลนครปากเกร็ด ประจำปี 2563 (ฉบับสมบูรณ์)

14 อาจจะสรุปได้ว่า การวัดความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ สามารถวัดได้จาก สิ่งที่สัมผัสได้ ในการรับบริการ เช่น สิ่งอํานวยความสะดวกต่างๆ ความน่าเชื่อถือของการให้บริการ การตอบสนอง ของผู้ให้บริการที่สามารถให้บริการอย่างทันท่วงที ความไว้วางใจ และการดูแลเอาใจใส่โดยวิธีการ วัดผล หรือสํารวจความพึงพอใจอาจจะทําได้ด้วยการใช้แบบสอบถาม การสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์ การสัมภาษณ์ส่วนบุคคล การสัมภาษณ์แบบเข้าประกบสอบถาม และการสัมภาษณ์เฉพาะกลุ่ม แนวคิดเกี่ยวกับการบริการ การบริการเป็นหัวใจหลักของหน่วยงานที่มีผลต่อการตอบสนองของผู้ใช้บริการให้เกิดความ พึงพอใจ เพื่อให้ได้มาในสิ่งที่ต้องการ ไม่ว่าจะเป็นหน่วยงานภาครัฐที่ต้องการให้ประชาชนในประเทศ เกิดความพึงพอใจในการบริการหรือภาคธุรกิจที่สามารถตอบสนองลูกค้าให้เกิดความพึงพอใจในการ บริการนําสู่ผลประกอบการที่ดี ความหมายของการบริการ ความหมายของการให้บริการมีนักวิชาการหลายท่านได้ให้ความหมายของการให้บริการไว้ หลากหลายแง่มุมดังนี้ การบริการ หมายถึง การปฏิบัติรับใช้ การให้ความสะดวกต่างๆ (ราชบัณฑิตยสถาน, 2556) เป็นกิจกรรมหรือชุดของกิจกรรมซึ่งอาจอยู่ในสถานที่มีตัวคนหรือไม่ก็ตามเกิดขึ้นขณะที่ผู้ให้บริการ มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า (ผู้รับบริการ) หรือผู้ให้บริการมีปฏิสัมพันธ์กับระบบของการบริการ ซึ่ง จัดเตรียมไว้เพื่อแก้ปัญหาหรือความต้องการของลูกค้า (ผู้รับบริการ) (Gronroos, 1990) อาจจะเรียก ได้ว่าเป็นกระบวนการของการปฏิบัติงานเพื่อผู้อื่น การบริการจึงหมายถึงกิจกรรม กระบวนการหรือ การดําเนินการใดๆ ที่บุคคลหนึ่งหรือหน่วยงานหนึ่งได้อํานวยความสะดวก ช่วยเหลือและ/หรือ ตอบสนองความจําเป็นและความต้องการให้กับบุคคลหรือกลุ่มบุคคลอื่น โดยมีวัตถุประสงค์ให้ได้รับ ความพึงพอใจ (รวีวรรณ โปรยรุ่งโรจน์, 2551) การบริการ เป็นสิ่งที่ไม่มีตัวตน จับต้องไม่ได้และเป็น สิ่งที่ไม่ถาวร เป็นสิ่งที่เสื่อมสลายไปอย่างรวดเร็ว บริการเกิดขึ้นจากการปฏิบัติของผู้ให้บริการ โดยส่ง มอบการบริการนั้นไปยังผู้รับบริการ หรือลูกค้า เพื่อใช้บริการนั้นๆ โดยทันทีหรือภายในระยะเวลา เกือบจะทันทีที่มีการให้บริการ (วีระพงษ์ เฉลิมจิระรัตน์, 2553) เป็นปฏิกิริยาหรือการกระทําที่ฝ่ายหนึ่ง เสนอให้กับฝ่ายหนึ่ง โดยเป็นสิ่งจับต้องไม่ได้ และไม่ทําให้เกิดมีความเป็นเจ้าของแก่บุคคลใดบุคคลหนึ่ง (อดุลย์ จาตุรงคกุล, 2550) เช่นเดียวกับที่ ชัยสมพล ชาวประเสริฐ (2552) กล่าวถึงความหมายของการ ให้บริการว่าเป็นกระบวนการส่งมอบสินค้าที่ไม่มีตัวตนนั้นจะต้องสามารถตอบสนองความต้องการของ ผู้รับบริการจนนําไปสู่ความพึงพอใจได้ ซึ่งสอดคล้องกับที่ Kotler (2010) ได้กล่าวว่าการบริการ หมายถึง ปฏิบัติการใดๆ ที่บุคคลกลุ่มหนึ่งสามารถนําเสนอให้อีกกลุ่มบุคคลหนึ่ง ซึ่งไม่สามารถจับต้อง ได้ ไม่ได้ส่งผลถึงการเป็นเจ้าของสิ่งใด โดยมีเป้าหมาย และความตั้งใจในการส่งมอบบริการนั้น เป็นการปฏิบัติที่ฝ่ายหนึ่งเสนอให้อีกฝ่ายหนึ่ง โดยสิ่งที่เสนอให้นั้นเป็นการกระทําหรือการปฏิบัติการ