การสำรวจความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการให้บริการของเทศบาลนครปากเกร็ด ประจำปี 2563 (ฉบับสมบูรณ์)

289 5.1. ด้านขั้นตอนการให้บริการ ในภาพรวมผู้ใช้บริการแอปพลิเคชั่นของเทศบาลนครปากเกร็ดจะมีความพึงพอใจ กับแอปพลิเคชั่นที่ใช้งานสะดวกขั้นตอนไม่ซับซ้อน โดยแอปพลิเคชั่น Pakkret Smart Life และ Pakkret Live Traffic เป็นแอปพลิเคชั่นที่มีคุณสมบัติดังกล่าว เนื่องจากไม่มีขั้นตอนการสมัคร เข้าใช้งาน เมื่อลงแอปพลิเคชั่นแล้วสามารถเข้าใช้งานได้ทันที สําหรับภาพรวมของทั้ง 3 แอปพลิเคชั่น พบว่า ผู้ใช้บริการยังมีความพึงพอใจในการจัดหมวดหมู่ที่ชัดเจนของบริการภายในแอปพลิเคชั่น เนื่องจากสามารถสืบค้นได้ง่าย รายการที่ปรากฏในแอปพลิเคชั่นมีความเพียงพอต่อความต้องการ ใช้บริการและเนื้อหาที่ปรากฏภายในแอปพลิเคชั่นมีความเหมาะสมตรงตามรายการที่ให้บริการ การประมวลผลมีความรวดเร็วพอสมควร สําหรับมาตรฐานของระบบเมื่อเปรียบเทียบกับ แอปพลิเคชั่นที่มีลักษณะคล้ายกัน พบว่า แอปพลิเคชั่นของเทศบาลนครปากเกร็ดยังมีความซับซ้อน เชิงระบบ (มุ่งเน้นไปที่แอปพลิเคชั่นของสํานักการช่าง) โดยเฉพาะการลงทะเบียนเข้าใช้งานที่จําเป็นต้อง สมัครเข้าใช้งาน ขั้นตอนนี้ต้องมีการกรอกข้อมูลทําให้ผู้ใช้บริการบางรายที่มีความต้องการใช้งาน ไม่เข้าใช้งานแอปพลิเคชั่นดังกล่าว และเลือกโทรสายด่วน 1132 เพื่อแจ้งความประสงค์แทน อย่างไร ก็ตามผลการสัมภาษณ์ยังคงแสดงให้เห็นว่า ผู้ใช้งานยังมีความต้องการใช้แอปพลิเคชั่นมากกว่า การโทรสายด่วน เนื่องจากจุดเด่นของแอปพลิเคชั่นคือ การเข้าไปติดตามผลการดําเนินงานตาม คําร้องได้อย่างต่อเนื่อง ในขณะที่บริการสายด่วนจะมีการติดตามคําร้องยากกว่า ดังจะเห็นได้ จากการสัมภาษณ์เชิงลึก ดังนี้ “ผมเคยใช้แบบร้องทุกข์ เรียกไรไม่รู้นะ (ผู้วิจัยชี้แจงแอปพลิเคชั่นทั้ง 3 แอปพลิเคชั่น) ของ Traffic เคยใช้บ้าง อันนี้ก็ดี ไม่มีปัญหา แต่ของกองช่าง ตรงเมนูไม่มีปัญหานะฮะ แต่ที่มีปัญหาอะนะ ตรงความซับซ้อนก่อนจะได้ใช้นะ สมมติว่าจะแจ้งสักเรื่องหนึ่ง เห็นกิ่งไม้ล้มจะแจ้งเขาจะต้อง register ต้องใส่ Email ใส่ OTP โหเยอะ ยุ่งยากงี้ไม่แจ้งก็ได้ โทรเอาก็ได้ โทรง่ายกว่า คอลเซ็นเตอร์มี 1132” “ใช้แค่ ยื่นคําร้อง พวก น้ํา ไฟ ท่อชํารุด เวลาการลงทะเบียน การยื่นคําร้อง ไม่รู้เรียกอะไร มีหลายแอปหรอ แต่ที่ใช้ก็แจ้งท่อ น้ํา บางรายการ ทําไม่ได้ บางรายการ เพราะแอปฯ ไม่รองรับโทรศัพท์ที่ Android 10 แต่จราจร ก็มีรายการ หมวดหมู่ชัดเจนดี” “การประมวลผลข้อมูลทําได้แค่ปานกลาง เพราะช้าตอนหาพิกัดกับอัฟโหลดรูป สมัครง่าย” “ขั้นตอนการให้บริการ กรอกข้อมูลส่วนตัวมากไป อยากให้ใช้ได้ง่าย ไม่ต้องกรอก ข้อมูลส่วนตัว”