การสำรวจความพึงพอใจ (ฉบับสมบูรณ์) ประจำปี 2562

23 การวัดความพึงพอใจในการใช้บริการ Zeihaml, V. A., Parasuraman, A. and Berry, L. (1990) ได้กําหนดคุณภาพบริการไว้ ทั้งหมด 5 ด้าน ดังที่รู้จักในชื่อ SERVQUAL เพื่อวัดความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ดังนี้ 1. ด้านสิ่งที่สัมผัสได้ (Tangibles) หมายถึงการที่ผู้รับบริการสามารถคาดคะเนการบริการ ที่จะได้รับอย่างชัดเจนโดยลักษณะของสิ่งอํานวยความสะดวกสามารถจับต้องได้เช่น ป้ายสัญลักษณ์ สิ่งอํานวยความสะดวก อุปกรณ์เครื่องมือเครื่องใช้ การแต่งกายของพนักงาน เป็นต้น 2. ด้านความน่าเชื่อถือ (Reliability) หมายถึงการที่ผู้รับบริการสามารถให้บริการได้ตาม ที่จะให้ไว้บริการตามที่ให้ไว้กับผู้ให้บริการได้อย่างถูกต้องเที่ยงตรงและสม่ําเสมอ 3. ด้านการตอบสนอง หมายถึงการที่ผู้ให้บริการมีความพร้อมในการที่จะให้บริการ ผู้ใช้บริการ ได้อย่างทันท่วงทีตามความต้องการของผู้รับบริการ 4. ด้านความเชื่อมั่นไว้วางใจ หมายถึงการที่ให้บริการมีชื่อเสียงเป็นที่ยอมรับของผู้รับบริการ ทําให้ผู้รับบริการมั่นใจในการบริการขององค์กร 5. ด้านการเอาใจใส่ เป็นการดูแลเอาใจใส่และให้ความสนใจต่อผู้รับบริการ รวมถึงให้ความ สําคัญและให้เกียรติผู้รับบริการ นอกจากนี้ การวัดความพึงพอใจส่วนใหญ่จะทําได้โดยการสํารวจ ซึ่งเป็นเทคนิคการเก็บ รวบรวมข้อมูลอย่างหนึ่งที่มีรูปแบบแตกต่างกัน (พิพัฒน์ ก้องกิจกุล, 2546) ดังนี้ 1. แบบสอบถาม โดยปกติแบบสอบถามจะประกอบด้วยคําถามหลายคําถามหรือข้อความ หลายข้อความ เพื่อเป็นตัวเลือกตอบหรือให้คะแนนตามระดับที่ได้กําหนดไว้ 2. การสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์ เป็นวิธีที่หากผู้ทําการสํารวจเป็นผู้ที่ผ่านการอบรม หรือ มีประสบการณ์ จะทําให้สามารถเก็บข้อมูลความพึงพอใจได้โดยมีประสิทธิภาพสูง ข้อได้เปรียบ คือ ผู้สํารวจจะทราบความคิดอื่นๆ ของผู้กําลังตอบ และอาจใช้คําถามปลายเปิดเพิ่มได้ 3. การสัมภาษณ์ส่วนบุคคล เป็นวิธีสัมภาษณ์รายตัวหรือนัดหมายเป็นทางการ สามารถ บันทึกหรือถามตอบแบบปากเปล่า การสัมภาษณ์ที่เป็นระบบจะต้องใช้คําถามแบบเฉพาะเจาะจงและ ตามลําดับ จึงจะเกิดประสิทธิผล