การสำรวจความพึงพอใจ (ฉบับสมบูรณ์) ประจำปี 2562

22 ความเต็มใจที่จะใช้บริการ ตลอดจนความรู้ ความสามารถในการให้บริการด้วยความเชื่อมั่น และความเข้าใจต่อผู้อื่น องค์ประกอบของความพึงพอใจในการบริการ แนวคิดเกี่ยวกับองค์ประกอบที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการ ตามทัศนะ ของจิตตินันท์ เดชะคุปต์ (2551) ประกอบด้วย ดังนี้ 1. ผลิตภัณฑ์ของบริการ ความพึงพอใจของผู้รับบริการจะเกิดขึ้นเมื่อได้รับบริการที่มี ลักษณะคุณภาพและระดับการให้บริการตรงกับความต้องการ ความเอาใจใส่ของผู้ให้บริการและ คุณภาพบริการ 2. ราคาค่าบริการ ความพึงพอใจของผู้รับบริการขึ้นอยู่กับราคาค่าบริการที่ผู้รับบริการ ยอมรับหรือพิจารณาว่าเหมาะสมกับคุณภาพของการบริการตามความเต็มใจที่จะจ่ายของผู้รับบริการ ทั้งนี้เจตคติของผู้รับบริการที่มีต่อราคาค่าบริการกับคุณภาพการบริการของแต่ละบุคคลจะแตกต่างกัน ออกไป 3. สถานที่ในการบริการ หากผู้รับบริการสามารถเข้าถึงการให้บริการได้โดยสะดวกย่อม ก่อให้เกิดความพึงพอใจต่อผู้รับบริการ ซึ่งด้านสถานที่นี้รวมทั้งทําเล ที่ตั้ง และการกระจายสถานที่ ให้บริการให้ทั่วถึง เพื่ออํานวยความสะดวกแก่ผู้รับบริการ 4. การส่งเสริมแนะนําบริการ ความพึงพอใจของผู้รับบริการเกิดขึ้นได้จากการได้ยินข้อมูล ข่าวสารหรือบุคคลอื่น กล่าวถึงคุณภาพการบริการในทางบวก ซึ่งหากตรงกับความเชื่อถือที่มีอยู่ก็จะ รู้สึกดีกับบริการดังกล่าว อันเป็นแรงจูงใจผลักดันให้มีความต้องการบริการตามมาได้ 5. ผู้ให้บริการ เป็นบุคคลที่มีบทบาทสําคัญต่อการปฏิบัติงานบริการให้ผู้รับบริการเกิด ความพึงพอใจ การบริการที่วางนโยบายการบริการโดยคํานึงถึงความสําคัญของผู้รับบริการเป็นหลัก ย่อมสามารถตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการให้เกิดความพึงพอใจได้ง่าย 6. สภาพแวดล้อมของการบริการ สภาพแวดล้อมและบรรยากาศของการบริการมีอิทธิพล ต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการ 7. กระบวนการบริการ วิธีการนําเสนอบริการเป็นส่วนสําคัญในการสร้างความพึงพอใจ ให้กับผู้รับบริการ ประสิทธิภาพของการจัดระบบบริการส่งผลให้การปฏิบัติงานบริการแก่ผู้รับบริการ มีความคล่องตัวและสนองตอบต่อความต้องการของผู้รับบริการได้อย่างถูกต้อง