การสำรวจความพึงพอใจ (ฉบับสมบูรณ์) ประจำปี 2562

21 ของผู้รับบริการ (Donabedian, 1980) นอกจากนี้ สรชัย พิศาลบุตร (2550) ได้กล่าวถึง ความพึงพอใจ ของลูกค้าหรือผู้ใช้บริการว่าหมายถึง การที่ลูกค้าหรือผู้ใช้บริการได้รับสิ่งที่ต้องการแต่ต้องอยู่ใน ขอบเขตที่ผู้ให้บริการสามารถจัดหาบริการให้ได้โดยไม่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรมอันดีงาม ดังนั้นอาจสรุปได้ว่า ความพึงพอใจ หมายถึง ความรู้สึกที่ดีหรือทัศนคติที่ดีของบุคคลซึ่งมัก เกิดจากการได้รับการตอบสนองตามที่ตนต้องการ ก็จะเกิดความรู้สึกที่ดีในสิ่งนั้น ตรงกันข้าม หากความ ต้องการไม่ได้รับการตอบสนอง ความไม่พึงพอใจก็จะเกิดขึ้น ส่วนความพึงพอใจในการให้บริการ หมายถึง ความรู้สึกหรือทัศนคติทั้งทางบวกและทางลบของบุคคลที่มีต่อการให้บริการที่เกี่ยวข้องกับ บุคคล 2 ฝ่าย คือ ผู้ที่มีหน้าที่ในการให้บริการ และผู้รับบริการ อันจะทําให้บุคคลเกิดความพึงพอใจ ในการบริการที่ตอบสนองความต้องการแก่บุคคลนั้นได้ โดยบุคคลนั้นเกิดความพึงพอใจในการบริการ มีผลให้มีผู้ใช้บริการที่เพิ่มมากขึ้น ความพึงพอใจที่มีต่อการใช้บริการจะเกิดขึ้นหรือไม่นั้นจะต้อง พิจารณาถึงลักษณะการให้บริการขององค์กร ประกอบกับระดับความรู้สึกของผู้มารับบริการในมิติ ต่างๆ ของแต่ละบุคคล ความสําคัญของความพึงพอใจ ความพึงพอใจในการบริการนับว่าเป็นเป้าหมายสูงสุดและสําคัญที่สุดของงานด้านบริการ การสร้างความพึงพอใจให้ผู้ใช้บริการจนเกิดความรู้สึกดี มีความประทับใจและกลับมาใช้บริการอีกถือ ว่าเป็นความสําเร็จของงานบริการอย่างแท้จริง ดังนั้นการศึกษาความพึงพอใจของผู้ใช้บริการจึง เป็นเรื่องสําคัญที่ผู้มีหน้าที่เกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป็นผู้ให้บริการหรือผู้ปฏิบัติงานจะต้องตระหนักถึงอยู่ เสมอ เพราะนั่นหมายถึงการดํารงอยู่อย่างยั่งยืน และความสําคัญของความพึงพอใจที่มีต่อผู้ใช้บริการ ที่องค์กร ผู้ให้บริการต้องให้ความสําคัญ (จิตตินันท์ เดชะคุปต์, 2551) มีดังนี้ 1. ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเป็นตัวกําหนดคุณลักษณะของการบริการผู้บริหารองค์กร และผู้ปฏิบัติงานบริการจําเป็นต้องสํารวจความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์บริการ และ ลักษณะของการนําเสนอบริการที่ผู้ใช้บริการชื่นชอบ เพราะข้อมูลดังกล่าวจะบ่งบอกถึงการประเมิน ความรู้สึกและความคิดเห็นของผู้ใช้บริการต่อคุณสมบัติของบริการที่ผู้ใช้บริการต้องการ และวิธีการ ตอบสนองความต้องการแต่ละอย่างในลักษณะที่ผู้ใช้บริการปรารถนาซึ่งเป็นผลดีต่อผู้บริการในการที่ ตระหนักถึงความคาดหวังของผู้ใช้บริการ และสามารถตอบสนองบริการที่ตรงกับลักษณะและรูปแบบ ที่ผู้ใช้บริการคาดหวังไว้ได้จริง 2. ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเป็นตัวแปรสําคัญในการประเมินคุณภาพบริการ การนําเสนอบริการที่ดีมีคุณภาพตรงกับความต้องการ ความคาดหวังของผู้ใช้บริการมีผลให้ ผู้ใช้บริการเกิดความพึงพอใจต่อการบริการนั้น และมีแนวโน้มจะใช้บริการซ้ําอีกต่อๆ ไป ได้แก่ สถานที่ อุปกรณ์เครื่องใช้ บุคลิกลักษณะของพนักงานบริการ ความน่าเชื่อถือไว้วางใจของการบริการ