การสำรวจความพึงพอใจ (ฉบับสมบูรณ์) ประจำปี 2562

16 องค์ประกอบของการบริการ อเนก สุวรรณบัณฑิต และ ภาสกร อดุลพัฒนกิจ (2550) ได้กล่าวไว้ว่า การให้บริการ เป็นกระบวนการทางสังคมที่มีความเชื่อมโยงกันเป็นระบบ โดยสามารถแยกองค์ประกอบได้ดังนี้ คือ 1. ผู้ให้บริการ ได้แก่ ผู้ที่ทําการผลิตสินค้าบริการ ผู้จัดให้เกิดการบริการ และผู้เสนอสินค้า บริการ 2. กระบวนการในการให้บริการ ได้แก่ กระบวนการหรือวิธีการในการนําเสนอสินค้าบริการ จากผู้ให้บริการไปสู่ผู้รับบริการ 3. ผู้รับบริการ ได้แก่ ผู้ที่มารับบริการ ผู้ที่ให้บริการจัดให้ โดยเข้าร่วมในกระบวนการ ให้บริการ ปรัชญา เวสารัชช์ (2540) กล่าวว่า การให้บริการของรัฐนั้นจะต้องคํานึงถึงหลักการพื้นฐาน คือความประทับใจที่ประชาชนได้รับจากบริการของรัฐ เกิดจากการสังเกตและประสบการณ์ของ ผู้รับบริการโดยตรง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในส่วนที่ประชาชนได้รับรู้รับทราบหรือได้สัมผัสด้วยตนเอง ซึ่งสิ่งที่ประชาชนได้สัมผัสจากบริการของรัฐนั้นเริ่มจากสถานที่และสิ่งแวดล้อมทางกายภาพเป็น ประการแรก ประการต่อมาคือระบบบริการ และสุดท้ายที่สําคัญที่สุดคือ สิ่งที่ได้รับการปฏิบัติจาก เจ้าหน้าที่บริการ 1. สภาพแวดล้อม หมายถึง สภาพโดยทั่วไปซึ่งส่งผลกระทบต่อความรู้สึกของประชาชน 2. การประชาสัมพันธ์ ระบบการประชาสัมพันธ์ที่ดีจะช่วยให้ผู้รับบริการเกิดความมั่นใจ ในการติดต่อ ลดความสับสนและรู้บทบาทของตน เป้าหมายของการประชาสัมพันธ์ในงานบริการ คือทําให้ผู้มาติดต่อรู้เงื่อนไข รู้ขั้นตอน และรู้วิธีการปฏิบัติตนในการติดต่อขอรับบริการ 3. กระบวนการบริการ ความประทับใจที่ดีของผู้บริการยังขึ้นกับกระบวนการบริการ ที่รวดเร็ว ชัดเจน มีระเบียบ มีประสิทธิภาพ ถูกต้องโปร่งใสและสะดวก หมายความว่าต้องทําให้ ผู้รับบริการสังเกตวิธีการบริการว่าไม่เยิ่นเย้อ ไม่เรื่องมาก มีขั้นตอนเรียบง่าย ไม่มีเงื่อนงํา ไม่ปล่อยให้ มีการลัดคิว เกิดการผิดพลาดน้อย เจ้าหน้าที่ให้คําตอบที่ชัดเจน ไม่โยนความผิดหรือโยนภาระให้กับ ผู้รับบริการฝ่ายเดียว ไม่ต้องผ่านหลายโต๊ะ มีระเบียบที่ยืดหยุ่นได้ อ่านแล้วเข้าใจ หากเจ้าหน้าที่ไม่ สามารถให้บริการได้ก็มีผู้ช่วยเหลือแนะนําในการดําเนินการ