การสำรวจความพึงพอใจ (ฉบับสมบูรณ์) ประจำปี 2562

17 4. เจ้าหน้าที่บริการ พฤติกรรมและวิธีการบริการของเจ้าหน้าที่บริการมีความสําคัญมาก ที่สุดในการสร้างความประทับใจในการบริการประชาชน ทั้งนี้เพราะประชาชนได้รับประสบการณ์ โดยตรงจากการสัมผัสกับเจ้าหน้าที่บริการ Mccullough (1983) ได้ให้ความหมายเกี่ยวกับการส่งมอบงานบริการว่าจะต้องประกอบด้วย ส่วนสําคัญ 3 ส่วน คือ 1. หน่วยงานที่ให้บริการ (Service Delivery Agency) ซึ่งเป็นหน่วยที่ทําการผลิตและมอบ บริการนั้นไปสู่ผู้ใช้หรือผู้บริโภคบริการ ซึ่งความรับผิดชอบในการส่งมอบบริการของแต่ละหน่วยงาน ก็แตกต่างกันไป 2. บริการ (Service) คือ ประโยชน์ที่หน่วยงานได้ส่งมอบต่อผู้รับบริการ โดยประโยชน์ และคุณค่าของบริการเหล่านี้จะแตกต่างกันไปตามระดับคุณภาพของบริการ ซึ่งตัดสินด้วยต้นทุน ของการจัดหาและส่งมอบบริการนั้น 3. ผู้รับบริการ (Customers) คือ ผู้ใช้บริการและผู้รับประโยชน์จากบริการ จากที่กล่าวมาสรุปได้ว่า การบริการมีองค์ประกอบ ดังนี้ 1. ผู้ให้บริการ คือ พนักงานหรือหน่วยงานที่ทําการผลิตและมอบบริการนั้นไปสู่ผู้รับบริการ โดยผู้ให้บริการจะเป็นผู้ใช้ปัจจัยนําเข้า (Input) หรือทรัพยากร ได้แก่ บุคคล เงินทุน อุปกรณ์ และสิ่งอํานวยความสะดวกต่างๆ 2. การบริการ คือ กิจกรรมหรือกระบวนการที่ถูกนําเสนอโดยฝ่ายผู้ให้บริการ เพื่อให้กับ ฝ่ายผู้รับบริการ 3. ผู้รับบริการ คือ ลูกค้าหรือผู้ใช้บริการของหน่วยงานนั้น โดยผู้รับบริการจะเป็นผู้ที่ได้รับ ผลลัพธ์ (Result) หรือผลผลิต (Output) ที่เกิดขึ้น เนื่องจากการใช้ทรัพยากรของผู้ให้บริการภายหลังจาก ที่มีการรับบริการนั้นๆ แล้วก็จะมีผลสะท้อนกลับ (Feedback) ที่แสดงถึงความคิดเห็นของผู้รับบริการ ต่อการบริการที่ได้รับ ซึ่งความคิดเห็นเหล่านี้จะแสดงถึงความพึงพอใจของผู้รับบริการ ขอบข่ายการให้บริการ เป็นการศึกษาเพื่อให้เกิดการบริการที่มีคุณภาพ สามารถขยายความออกได้ ดังนี้ (อเนกสุวรรณบัณฑิต และภาสกร อดุลพัฒนกิจ, 2550)