การสำรวจความพึงพอใจ (ฉบับสมบูรณ์) ประจำปี 2562

15 ให้แก่กลุ่มหนึ่งกลุ่มใดดําเนินการเอง เช่น เรื่องเกี่ยวกับความยุติธรรมหรือความมั่นคงของประเทศ หรือเอกชนขาดความสนใจเนื่องจากไม่ได้รับประโยชน์ตอบแทน รัฐจึงต้องดําเนินการเอง อย่างไรก็ดี เนื่องจากสังคมโลกอยู่ภายใต้อิทธิพลของระบบเศรษฐกิจเสรี ดังนั้นแนวโน้มของประเทศต่างๆ ทั่วโลก ขณะนี้จึงผ่อนคลายภาระงานบริการที่รัฐเป็นผู้จัดเอง แต่มอบให้ภาคเอกชน หรือภาคประชาชนเป็น ผู้รับผิดชอบ หลายประเทศได้อนุญาตให้ภาคเอกชนร่วมในการบริการด้านการรักษาความสงบ เรียบร้อย การจัดทําหนังสือเดินทาง ตลอดจนการดูแลผู้ต้องขัง เป็นต้น 4. วิธีการบริการประชาชนให้เกิดความประทับใจ วิธีการบริการประชาชนให้เกิดความประทับใจ เกิดความสุข ความพอใจ ความชอบพอ ความชื่นชมอยากรับบริการอีก ว่าเป็นความรู้สึกที่ฝังแน่นในใจของผู้รับบริการ ยากจะถ่ายถอนหรือ เปลี่ยนแปลงได้ง่ายๆ พื้นฐานของการบริการประชาชนให้เกิดความประทับใจเกิดจากการสังเกตและ ประสบการณ์ของผู้รับบริการโดยตรง โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ในส่วนที่ประชาชนได้รับรู้หรือสัมผัสด้วย ตนเอง ซึ่งจะส่งผลกระทบทั้งในแง่ดีหรือแง่ลบ วิธีการบริการประชาชนให้เกิดความประทับใจ มีองค์ประกอบ ดังนี้ 4.1 สภาพแวดล้อม หมายถึง สภาพทั่วไปซึ่งไม่เกี่ยวข้องโดยตรงกับการบริการ สภาพแวดล้อมที่ส่งผลกระทบต่อความรู้สึกของประชาชนที่สําคัญ ได้แก่ การเดินทางที่สะดวก ปลอดภัย อาคารสถานที่ของหน่วยงานบริการมีลักษณะกว้างขวาง ปลอดโปร่ง สะอาด ดูเป็นระเบียบ สบายตา สถานที่รับบริการไม่คับแคบ ไม่แออัด ไม่มีกลิ่นอับ จัดแต่งบริเวณให้สวยงาม ปราศจาก สิ่งปฏิกูลทางสายตา และมีที่นั่งเพียงพอ 4.2 การประชาสัมพันธ์ ระบบการประชาสัมพันธ์ที่ดีจะช่วยให้ผู้รับบริการเกิดความ ประทับใจในการติดต่อ ทําให้รู้เงื่อนไข รู้ขั้นตอนและวิธีการปฏิบัติในการติดต่อขอรับบริการ ทําให้รู้ว่า จะต้องเตรียมเอกสารใดบ้าง ในการรับบริการจะต้องใช้เวลารอคอยนานเท่าใด การกําหนดป้ายบอก ทิศทาง ทําให้รู้ว่าหน่วยงานอยู่ที่ใด หน่วยงานบริการอะไร เป็นต้น 4.3 กระบวนการบริการ ความประทับใจที่ดีของผู้รับบริการขึ้นอยู่กับกระบวนการ บริการที่รวดเร็ว ชัดเจน มีระเบียบ มีประสิทธิภาพ ถูกต้อง โปร่งใส และสะดวก 4.4 เจ้าหน้าที่บริการ พฤติกรรมและวิธีการบริการของเจ้าหน้าที่บริการมีความสําคัญ มากที่สุดในการสร้างความประทับใจในการบริการประชาชน ทั้งนี้เพราะประชาชนได้รับประสบการณ์ โดยตรงจากการสัมผัสกับเจ้าหน้าที่บริการ การพูดจา และการตอบข้อซักถามผู้มารับบริการด้วย ความยิ้มแย้มแจ่มใส สามารถอธิบายให้ความกระจ่างแก่ผู้มาติดต่ออย่างเต็มความสามารถโดยใช้ คําพูดที่เข้าใจง่าย วาจาสุภาพ ใช้ถ้อยคําเหมาะสมกับกาลเทศะ มีการทอดเสียงเหมาะสม