การสำรวจความพึงพอใจ (ฉบับสมบูรณ์) ประจำปี 2562

8 (อดุลย์ จาตุรงคกุล, 2550) หรือเป็นกระบวนการส่งมอบสินค้าที่ไม่มีตัวตนนั้นจะต้องสามารถตอบสนอง ความต้องการของผู้รับบริการจนนําไปสู่ความพึงพอใจได้ (ชัยสมพล ชาวประเสริฐ, 2552) เช่นเดียวกับ วีระรัตน์ กิจเลิศไพโรจน์ (2550) ได้กล่าวว่าการบริการ คือการปฏิบัติที่ฝ่ายหนึ่งเสนอให้อีกฝ่ายหนึ่ง โดยสิ่งที่เสนอให้นั้นเป็นการกระทําหรือการปฏิบัติการ ซึ่งผู้รับบริการไม่สามารถนําไปครอบครองได้ ซึ่งสอดคล้องกับที่ Kotler (2010) ได้กล่าวว่าการบริการ หมายถึง ปฏิบัติการใดๆ ที่บุคคลกลุ่มหนึ่ง สามารถนําเสนอให้อีกกลุ่มบุคคลหนึ่ง ซึ่งไม่สามารถจับต้องได้ ไม่ได้ส่งผลถึงการเป็นเจ้าของสิ่งใด โดยมีเป้าหมาย และความตั้งใจในการส่งมอบบริการนั้น ทั้งยังหมายถึง การกระทําใดๆ เพื่อช่วยเหลือ การให้ความช่วยเหลือ การดําเนินการที่เป็นประโยชน์ต่อผู้อื่น (Hospitality) โดยเป็นการปฏิบัติ ด้วยความเอาใส่อย่างมีไมตรีจิต (อเนก สุวรรณบัณฑิต และ ภาสกร อดุลพัฒนกิจ, 2550) และเป็นการให้ความช่วยเหลือ หรือการดําเนินการเพื่อประโยชน์ของผู้มาใช้บริการ ซึ่งจะต้องมีหลัก ยึดถือปฏิบัติ มิใช่ว่าการให้ความช่วยเหลือ หรือการทําประโยชน์ต่อผู้มาใช้บริการ จะเป็นไปตามใจ ของผู้ให้บริการ โดยทั่วไปหลักการให้บริการมีข้อควรคํานึง ได้แก่ 1) สอดคล้องตรงตามความต้องการ ของผู้รับบริการ 2). ทําให้ผู้รับบริการเกิดความพอใจ 3) ปฏิบัติโดยถูกต้องสมบูรณ์ครบถ้วน 4) เหมาะสม แก่สถานการณ์ และ 5) ไม่ก่อผลเสียหายแก่บุคคลอื่นๆ (กองวิชาและแผนงาน กลุ่มงานวิจัยและ ประเมินผล เทศบาลนครเชียงใหม่, 2552) ดังนั้นอาจสรุปได้ว่า การบริการ หมายถึง กิจกรรมหรือกระบวนการดําเนินการอย่างใดอย่าง หนึ่งของบุคคลหรือองค์การที่เป็นปฏิสัมพันธ์ของบุคคล 2 ฝ่าย ได้แก่ ผู้ให้บริการ และผู้รับบริการ โดยกระบวนการดังกล่าวอาจจะเกี่ยวข้องกับสินค้าที่จับต้องได้ หรือไม่สามารถจับต้องได้ ซึ่งการบริการ ที่ดีสามารถตอบสนองความต้องการ ทําให้ผู้รับบริการเกิดความพึงพอใจและประทับใจในบริการนั้น โดยคําว่าการให้บริการในภาษาอังกฤษมักมีคําที่ใช้กันอยู่ 2 คํา คือ Service และ Hospitality โดยคําว่า Service ถ้าแยกตามตัวอักษรแล้วได้ให้ความหมายของการบริการที่ดี ดังนี้ (วุฒิพงศ์ ถายะพิงค์, 2546) S = service คือ การมีใจใฝ่บริการ ปรารถนาให้ผู้อื่นพึงพอใจและสุขใจ E = enthusiasm คือ การมีความกระตือรือร้นที่จะให้บริการ R = readiness คือ การมีความพร้อมทั้งบุคลากรและวัสดุอุปกรณ์ที่จะให้บริการ V = value คือ การตระหนักถึงคุณค่าในงานบริการที่ทํา ว่าเป็นงานที่มีประโยชน์ มีคุณค่า และสามารถสร้างความภาคภูมิใจให้กับชีวิตได้ I = interested คือ มีความสนใจ ใส่ใจ ในงานบริการที่ทําด้วยความเต็มใจ