การสำรวจความพึงพอใจ (ฉบับสมบูรณ์) ประจำปี 2562

7 บทที่ 2 การตรวจเอกสาร การสํารวจความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการให้บริการของเทศบาลนครปากเกร็ด ประจําปี 2562 ผู้วิจัยได้ศึกษาแนวคิด ทฤษฎี ตลอดจนเอกสารและงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้ได้ แนวทางในการดําเนินการวิจัยที่ชัดเจน ซึ่งได้นําเสนอสาระสําคัญดังนี้ 1. แนวคิดเกี่ยวกับการบริการ 2. แนวคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจต่อการให้บริการ 3. แนวคิดเกี่ยวกับการรับรู้ข่าวสาร 4. แนวคิดเกี่ยวกับการปกครองส่วนท้องถิ่น 5. ข้อมูลพื้นฐานของเทศบาลนครปากเกร็ด 6. งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง แนวคิดเกี่ยวกับการบริการ การบริการเป็นหัวใจหลักของหน่วยงานที่มีผลต่อการตอบสนองของผู้ใช้บริการให้เกิดความ พึงพอใจ เพื่อให้ได้มาในสิ่งที่ต้องการ ไม่ว่าจะเป็นหน่วยงานภาครัฐที่ต้องการให้ประชาชนในประเทศ เกิดความพึงพอใจในการบริการหรือภาคธุรกิจที่สามารถตอบสนองลูกค้าให้เกิดความพึงพอใจในการ บริการนําสู่ผลประกอบการที่ดี ความหมายของการบริการ การบริการ หมายถึง การปฏิบัติรับใช้ การให้ความสะดวกต่างๆ (ราชบัณฑิตยสถาน, 2556) เป็นกิจกรรมหรือชุดของกิจกรรมซึ่งอาจอยู่ในสถานที่มีตัวคนหรือไม่ก็ตามเกิดขึ้นขณะที่ผู้ให้บริการ มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า (ผู้รับบริการ) หรือผู้ให้บริการมีปฏิสัมพันธ์กับระบบของการบริการ ซึ่ง จัดเตรียมไว้เพื่อแก้ปัญหาหรือความต้องการของลูกค้า (ผู้รับบริการ) (Gronroos, 1990) อาจจะ เรียกได้ว่าเป็นกระบวนการของการปฏิบัติงานเพื่อผู้อื่น การบริการจึงหมายถึงกิจกรรม กระบวนการ หรือการดําเนินการใดๆ ที่บุคคลหนึ่งหรือหน่วยงานหนึ่งได้อํานวยความสะดวก ช่วยเหลือและ/หรือ ตอบสนองความจําเป็นและความต้องการให้กับบุคคลหรือกลุ่มบุคคลอื่น โดยมีวัตถุประสงค์ให้ได้รับ ความพึงพอใจ (รวีวรรณ โปรยรุ่งโรจน์, 2551) การบริการ เป็นสิ่งที่ไม่มีตัวตน จับต้องไม่ได้และเป็น สิ่งที่ไม่ถาวร เป็นสิ่งที่เสื่อมสลายไปอย่างรวดเร็ว บริการเกิดขึ้นจากการปฏิบัติของผู้ให้บริการ โดย ส่งมอบการบริการนั้นไปยังผู้รับบริการ หรือลูกค้า เพื่อใช้บริการนั้นๆ โดยทันทีหรือภายในระยะเวลา เกือบจะทันทีที่มีการให้บริการ (วีระพงษ์ เฉลิมจิระรัตน์, 2553) เป็นปฏิกิริยาหรือการกระทําที่ฝ่ายหนึ่ง เสนอให้กับฝ่ายหนึ่ง โดยเป็นสิ่งจับต้องไม่ได้ และไม่ทําให้เกิดมีความเป็นเจ้าของแก่บุคคลใดบุคคลหนึ่ง