รายงานการวิจัย ปี 2561

19 2.3 มีการกําหนดระยะเวลาและบทลงโทษผู้ไม่ปฏิบัติตามเงื่อนไข บริการที่รัฐกําหนด ก็อาจมีบทลงโทษด้วย เช่น ปรับ เพิกถอนใบอนุญาต หรืออาจถูกฟ้องร้องดําเนินคดี เป็นต้น 2.4 มีกฎระเบียบรองรับบริการของรัฐเป็นไปตามบทบัญญัติของกฎหมาย ซึ่งอาจเป็น พระราชบัญญัติ พระราชกฤษฎีกา กฎกระทรวง ระเบียบหรือคําสั่ง รวมทั้งมีการกําหนดขั้นตอน เงื่อนไขต่างๆ ไว้ค่อนข้างรัดกุม จนเป็นกรอบกําหนดการบริการ ซึ่งขณะเดียวกันอาจเป็นข้อจํากัด ของการบริการด้วยเช่นกัน 3. ความสําคัญของการบริการประชาชน โดยหลักการแล้วการบริการประชาชนเป็นเรื่องที่เกี่ยวพันกับการพัฒนาประเทศ ความเป็นระเบียบเรียบร้อย และความสะดวกของประชาชน การพัฒนาความเป็นระเบียบเรียบร้อย ความปลอดภัย หรือความสะดวกดังกล่าวนั้น หากเอกชนมีความพร้อมและสามารถจัดให้แก่ประชาชน ได้ในราคาที่สมควร รัฐก็ควรให้เอกชนดําเนินการ แต่มีงานบริการหลายประเภทที่รัฐไม่สามารถมอบ ให้แก่กลุ่มหนึ่งกลุ่มใดดําเนินการเอง เช่น เรื่องเกี่ยวกับความยุติธรรมหรือความมั่นคงของประเทศ หรือเอกชนขาดความสนใจเนื่องจากไม่ได้รับประโยชน์ตอบแทน รัฐจึงต้องดําเนินการเอง อย่างไรก็ดี เนื่องจากสังคมโลกอยู่ภายใต้อิทธิพลของระบบเศรษฐกิจเสรี ดังนั้นแนวโน้มของประเทศต่างๆ ทั่วโลก ขณะนี้จึงผ่อนคลายภาระงานบริการที่รัฐเป็นผู้จัดเอง แต่มอบให้ภาคเอกชน หรือภาคประชาชนเป็น ผู้รับผิดชอบ หลายประเทศได้อนุญาตให้ภาคเอกชนร่วมในการบริการด้านการรักษาความสงบ เรียบร้อย การจัดทําหนังสือเดินทาง ตลอดจนการดูแลผู้ต้องขัง เป็นต้น 4. วิธีการบริการประชาชนให้เกิดความประทับใจ วิธีการบริการประชาชนให้เกิดความประทับใจ เกิดความสุข ความพอใจ ความชอบพอ ความชื่นชมอยากรับบริการอีก ว่าเป็นความรู้สึกที่ฝังแน่นในใจของผู้รับบริการ ยากจะถ่ายถอนหรือ เปลี่ยนแปลงได้ง่ายๆ พื้นฐานของการบริการประชาชนให้เกิดความประทับใจเกิดจากการสังเกตและ ประสบการณ์ของผู้รับบริการโดยตรง โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ในส่วนที่ประชาชนได้รับรู้หรือสัมผัสด้วย ตนเอง ซึ่งจะส่งผลกระทบทั้งในแง่ดีหรือแง่ลบ วิธีการบริการประชาชนให้เกิดความประทับใจ มีองค์ประกอบ ดังนี้ 4.1 สภาพแวดล้อม หมายถึง สภาพทั่วไปซึ่งไม่เกี่ยวข้องโดยตรงกับการบริการ สภาพแวดล้อมที่ส่งผลกระทบต่อความรู้สึกของประชาชนที่สําคัญ ได้แก่ การเดินทางที่สะดวก ปลอดภัย อาคารสถานที่ของหน่วยงานบริการมีลักษณะ กว้างขวาง ปลอดโปร่ง สะอาด ดูเป็น ระเบียบสบายตา สถานที่รับบริการไม่คับแคบ ไม่แออัด ไม่มีกลิ่นอับ จัดแต่งบริเวณให้สวยงาม ปราศจากสิ่งปฏิกูลทางสายตา และมีที่นั่งเพียงพอ