รายงานการวิจัย ปี 2561

18 เพื่อทําหน้าที่ในการสํารวจความคิดเห็น วิเคราะห์ ติดตาม เสนอแนะ การปรับปรุงและพัฒนาคุณภาพ การบริการประชาชนแก่ส่วนราชการต่าง ๆ 3. พัฒนาระบบการจัดการข้อร้องเรียนและแก้ไขปัญหาความเดือดร้อนของประชาชน 3.1 ส่งเสริมให้ส่วนราชการมีการพัฒนาระบบการจัดการข้อร้องเรียนและแก้ไขปัญหา ความเดือดร้อน ของประชาชนอย่างจริงจัง โดยเน้นการจัดการเชิงรุก มีการรวบรวมหลักเกณฑ์ และกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนให้มีประสิทธิภาพ เป็นมาตรฐาน ตอบสนองทันท่วงที สามารถ ติดตาม เรื่องร้องเรียนได้ตั้งแต่จุดเริ่มต้นและสิ้นสุดของการให้บริการ รวมไปถึงการมีฐานข้อมูลและ ระบบสารสนเทศในการเชื่อมโยงข้อมูลกันระหว่างหน่วยงานต่าง ๆ 3.2 วางหลักเกณฑ์ แนวทาง และกลไกการช่วยเหลือเยียวยาเมื่อประชาชนได้รับ ความไม่เป็นธรรม หรือได้รับความเสียหายที่เกิดจากความผิดพลาดของการดําเนินการของภาครัฐ และปัญหาที่เกิดจากภัยพิบัติทางธรรมชาติ หรือปัญหาอื่นๆ ที่รัฐมีส่วนเกี่ยวข้อง นอกจากนี้ยังสอดคล้องกับ ปรัชญา เวสารัชช์ (2540: 6-8) ที่กล่าวถึงลักษณะ และความสําคัญของการบริการประชาชนโดยหน่วยงานของรัฐไว้ ดังนี้ 1. ความหมายของการบริการประชาชนโดยหน่วยงานรัฐ การบริการประชาชนโดยหน่วยงานของรัฐ เป็นการอํานวยความสะดวกที่หน่วยงาน ของรัฐจัดให้แก่ประชาชน ทั้งนี้หน่วยงานอาจกําหนดให้ประชาชนไปรับบริการที่หน่วยงานของรัฐ หรืออาจส่งเจ้าหน้าที่ออกไปให้บริการในจุดที่สะดวกสําหรับประชาชนก็ได้ 2. ลักษณะของการบริการ 2.1 มีผู้ให้บริการและรับบริการ ผู้ให้บริการในที่นี้เป็นเจ้าหน้าที่ของรัฐ ซึ่งส่วนใหญ่ ได้แก่ ข้าราชการและลูกจ้างรับเงินเดือนประจํา โดยปัจจุบันมิได้มีค่าตอบแทนเป็นพิเศษจากการบริการ ในขณะที่ผู้รับบริการในที่นี้หมายถึงประชาชนทั่วไป ทั้งนี้ ในการบริการแต่ละเรื่องนั้นอาจมีกลุ่มประชาชน เฉพาะกลุ่ม เช่น กรณีการรับบริการด้านบัตรประจําตัวประชาชนและทะเบียนราษฎร หรือการเก็บ ภาษีรายได้ส่วนบุคคลนั้น ผู้รับบริการได้แก่ ประชาชนทั่วไป 2.2 เป็นเรื่องที่รัฐกําหนดและมีลักษณะผูกขาด บริการใดที่ประชาชนจะได้รับนั้น เป็นเรื่องที่รัฐกําหนด การบริการประชาชนจึงมีลักษณะผูกขาด กล่าวคือ ผู้กําหนดรายละเอียด และผู้ให้บริการ คือ หน่วยงานของรัฐ ตามกฎหมาย กฎเกณฑ์ ขั้นตอน เงื่อนไข หรือรายละเอียด ที่รัฐกําหนดเท่านั้น