รายงานการวิจัย ปี 2561

20 4.2 การประชาสัมพันธ์ ระบบการประชาสัมพันธ์ที่ดีจะช่วยให้ผู้รับบริการเกิดความ ประทับใจในการติดต่อ ทําให้รู้เงื่อนไข รู้ขั้นตอนและวิธีการปฏิบัติในการติดต่อขอรับบริการ ทําให้รู้ว่า จะต้องเตรียมเอกสารใดบ้าง ในการรับบริการจะต้องใช้เวลารอคอยนานเท่าใด การกําหนดป้ายบอก ทิศทาง ทําให้รู้ว่าหน่วยงานอยู่ที่ใด หน่วยงานบริการอะไร เป็นต้น 4.3 กระบวนการบริการ ความประทับใจที่ดีของผู้รับบริการขึ้นกับกระบวนการบริการ ที่รวดเร็ว ชัดเจน มีระเบียบ มีประสิทธิภาพ ถูกต้อง โปร่งใส และสะดวก 4.4 เจ้าหน้าที่บริการ พฤติกรรมและวิธีการบริการของเจ้าหน้าที่บริการมีความสําคัญ มากที่สุดในการสร้างความประทับใจในการบริการประชาชน ทั้งนี้เพราะประชาชนได้รับประสบการณ์ โดยตรงจากการสัมผัสกับเจ้าหน้าที่บริการ การพูดจาและการตอบข้อซักถามผู้มารับบริการด้วย ความยิ้มแย้มแจ่มใส สามารถอธิบายให้ความกระจ่างแก่ผู้มาติดต่ออย่างเต็มความสามารถโดยใช้ คําพูดที่เข้าใจง่าย วาจาสุภาพ ใช้ถ้อยคําเหมาะสมกับกาลเทศะ มีการทอดเสียงเหมาะสม องค์ประกอบของการบริการ อเนก สุวรรณบัณฑิต และ ภาสกร อดุลพัฒนกิจ (2550) ได้กล่าวไว้ว่า การให้บริการ เป็นกระบวนการทางสังคมที่มีความเชื่อมโยงกันเป็นระบบ โดยสามารถแยกองค์ประกอบได้ดังนี้ คือ 1. ผู้ให้บริการ ได้แก่ ผู้ที่ทําการผลิตสินค้าบริการ ผู้จัดให้เกิดการบริการ และผู้เสนอสินค้า บริการ 2. กระบวนการในการให้บริการ ได้แก่ กระบวนการหรือวิธีการในการนําเสนอสินค้าบริการ จากผู้ให้บริการไปสู่ผู้รับบริการ 3. ผู้รับบริการ ได้แก่ ผู้ที่มารับบริการ ผู้ที่ให้บริการจัดให้ โดยเข้าร่วมในกระบวนการ ให้บริการ ปรัชญา เวสารัชช์ (2540: 39) กล่าวว่า การให้บริการของรัฐนั้นจะต้องคํานึงถึงหลักการ พื้นฐาน คือความประทับใจที่ประชาชนได้รับจากบริการของรัฐ เกิดจากการสังเกตและประสบการณ์ ของผู้รับบริการโดยตรง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในส่วนที่ประชาชนได้รับรู้รับทราบหรือได้สัมผัสด้วยตนเอง ซึ่งสิ่งที่ประชาชนได้สัมผัสจากบริการของรัฐนั้นเริ่มจากสถานที่และสิ่งแวดล้อมทางกายภาพเป็นประการแรก ประการต่อมาคือระบบบริการ และสุดท้ายที่สําคัญที่สุดคือ สิ่งที่ได้รับการปฏิบัติจากเจ้าหน้าที่บริการ