รายงานการวิจัย ปี 2561

13 โดยคําว่าการให้บริการในภาษาอังกฤษมักมีคําที่ใช้กันอยู่ 2 คํา คือ Service และ Hospitality โดยคําว่า Service ถ้าแยกตามตัวอักษรแล้วได้ให้ความหมายของการบริการที่ดี ดังนี้ (วุฒิพงศ์ ถายะพิงค์, 2546) S = service คือ การมีใจใฝ่บริการ ปรารถนาให้ผู้อื่นพึงพอใจและสุขใจ E = enthusiasm คือ การมีความกระตือรือร้นที่จะให้บริการ R = readiness คือ การมีความพร้อมทั้งบุคลากรและวัสดุอุปกรณ์ที่จะให้บริการ V = value คือ การตระหนักถึงคุณค่าในงานบริการที่ทํา ว่าเป็นงานที่มีประโยชน์ มีคุณค่า และสามารถสร้างความภาคภูมิใจให้กับชีวิตได้ I = interested คือ มีความสนใจ ใส่ใจ ในงานบริการที่ทําด้วยความเต็มใจ C = cleanliness คือ ความสะอาด บริการที่ดี อาคารสถานที่ วัสดุ อุปกรณ์ หรือพนักงาน บริการต้องมีความสะอาด E = endurance คือ ความอดทนอดกลั้น งานบริการจะต้องพบเจอกับบุคคลหลายประเภท ทั้งประเภทเฉยๆ ร้อนแรง จุกจิกขี้บ่น ผู้ให้บริการต้องมีความอดทน S = smile คือ การยิ้มแย้มแจ่มใส มีมิตรภาพต่อผู้มารับบริการโดยไม่แบ่งชั้นวรรณะ ลักษณะของการบริการ ลักษณะของการบริการที่ดี (กองวิชาและแผนงาน กลุ่มงานวิจัยและประเมินผล เทศบาลนคร เชียงใหม่, 2552) จะต้องมีลักษณะดังนี้ 1. ประชาชนต้องมาก่อนเสมอ หมายถึง คํานึงถึงประชาชนก่อนสิ่งอื่นใด 2. ประชาชนถูกเสมอไม่ว่าประชาชนจะพูดจะทําอย่างไรต้องไม่โต้แย้งเพื่อยืนยันว่าประชาชน ผิด 3. ให้บริการด้วยความยิ้มแย้มแจ่มใส เพื่อให้ประชาชนรู้สึกอบอุ่นสบายใจ การให้บริการ เป็นการกระทําของบุคคลซึ่งมีบุคลิกภาพอุปนิสัยและอารมณ์แตกต่างกันไป ในแต่ละบุคคลและแต่ละ สถานการณ์ จึงมีการประพฤติปฏิบัติที่หลากหลายออกไป การบริการที่ดีอันเป็นที่ยอมรับกันทั่วไป มีดังนี้