รายงานการวิจัย ปี 2561

12 ความหมายของการบริการ การบริการ หมายถึง การปฏิบัติรับใช้ การให้ความสะดวกต่างๆ (ราชบัณฑิตยสถาน, 2546) เป็นกิจกรรมหรือชุดของกิจกรรมซึ่งอาจอยู่ในสถานที่มีตัวคนหรือไม่ก็ตามเกิดขึ้นขณะที่ผู้ให้บริการ มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า (ผู้รับบริการ) หรือผู้ให้บริการมีปฏิสัมพันธ์กับระบบของการบริการ ซึ่ง จัดเตรียมไว้เพื่อแก้ปัญหาหรือความต้องการของลูกค้า (ผู้รับบริการ) (Gronroos, 1990) อาจจะเรียก ได้ว่าเป็นกระบวนการของการปฏิบัติงานเพื่อผู้อื่น การบริการจึงหมายถึงกิจกรรม กระบวนการ หรือการดําเนินการใดๆ ที่บุคคลหนึ่งหรือหน่วยงานหนึ่งได้อํานวยความสะดวก ช่วยเหลือและ/หรือ ตอบสนองความจําเป็นและความต้องการให้กับบุคคลหรือกลุ่มบุคคลอื่น โดยมีวัตถุประสงค์ให้ได้รับ ความพึงพอใจ (รวีวรรณ โปรยรุ่งโรจน์, 2551) การบริการ เป็นสิ่งที่ไม่มีตัวตน จับต้องไม่ได้และเป็น สิ่งที่ไม่ถาวร เป็นสิ่งที่เสื่อมสลายไปอย่างรวดเร็ว บริการเกิดขึ้นจากการปฏิบัติของผู้ให้บริการ โดยส่ง มอบการบริการนั้นไปยังผู้รับบริการ หรือลูกค้า เพื่อใช้บริการนั้นๆ โดยทันทีหรือภายในระยะเวลา เกือบจะทันทีที่มีการให้บริการ (วีระพงษ์ เฉลิมจิระรัตน์, 2553) เป็นปฏิกิริยาหรือการกระทําที่ฝ่ายหนึ่ง เสนอให้กับฝ่ายหนึ่ง โดยเป็นสิ่งจับต้องไม่ได้ และไม่ทําให้เกิดมีความเป็นเจ้าของแก่บุคคลใดบุคคลหนึ่ง (อดุลย์ จาตุรงคกุล, 2550) หรือเป็นกระบวนการส่งมอบสินค้าที่ไม่มีตัวตนนั้นจะต้องสามารถตอบสนอง ความต้องการของผู้รับบริการจนนําไปสู่ความพึงพอใจได้ (ชัยสมพล ชาวประเสริฐ, 2552) เช่นเดียวกับ วีระรัตน์ กิจเลิศไพโรจน์ (2550) ได้กล่าวว่าการบริการ คือการปฏิบัติที่ฝ่ายหนึ่งเสนอให้อีกฝ่ายหนึ่ง โดยสิ่งที่เสนอให้นั้นเป็นการกระทําหรือการปฏิบัติการ ซึ่งผู้รับบริการไม่สามารถนําไปครอบครองได้ ซึ่งสอดคล้องกับที่ Kotler (2010) ได้กล่าวว่าการบริการ หมายถึง ปฏิบัติการใดๆ ที่บุคคลกลุ่มหนึ่ง สามารถนําเสนอให้อีกกลุ่มบุคคลหนึ่ง ซึ่งไม่สามารถจับต้องได้ ไม่ได้ส่งผลถึงการเป็นเจ้าของสิ่งใด โดยมีเป้าหมาย และความตั้งใจในการส่งมอบบริการนั้น ทั้งยังหมายถึง การกระทําใดๆ เพื่อช่วยเหลือ การให้ความช่วยเหลือ การดําเนินการที่เป็นประโยชน์ต่อผู้อื่น (Hospitality) โดยเป็นการปฏิบัติ ด้วยความเอาใส่อย่างมีไมตรีจิต (อเนก สุวรรณบัณฑิต และ ภาสกร อดุลพัฒนกิจ, 2550) และเป็นการให้ความช่วยเหลือ หรือการดําเนินการเพื่อประโยชน์ของผู้มาใช้บริการ ซึ่งจะต้องมีหลัก ยึดถือปฏิบัติ มิใช่ว่า การให้ความช่วยเหลือ หรือการทําประโยชน์ต่อผู้มาใช้บริการ จะเป็นไปตามใจ ของผู้ให้บริการ โดยทั่วไปหลักการให้บริการมีข้อควรคํานึง ได้แก่ 1). สอดคล้องตรงตามความต้องการ ของผู้รับบริการ 2). ทําให้ผู้รับบริการเกิดความพอใจ 3). ปฏิบัติโดยถูกต้องสมบูรณ์ครบถ้วน 4). เหมาะสม แก่สถานการณ์ และ 5). ไม่ก่อผลเสียหายแก่บุคคลอื่นๆ (กองวิชาและแผนงาน กลุ่มงานวิจัยและ ประเมินผล เทศบาลนครเชียงใหม่, 2552) ดังนั้นอาจสรุปได้ว่า การบริการ หมายถึง กิจกรรมหรือกระบวนการดําเนินการอย่างใดอย่าง หนึ่งของบุคคลหรือองค์การที่เป็นปฏิสัมพันธ์ของบุคคล 2 ฝ่าย ได้แก่ ผู้ให้บริการ และผู้รับบริการ โดยกระบวนการดังกล่าวอาจจะเกี่ยวข้องกับสินค้าที่จับต้องได้ หรือไม่สามารถจับต้องได้ ซึ่งการบริการ ที่ดีสามารถตอบสนองความต้องการ ทําให้ผู้รับบริการเกิดความพึงพอใจและประทับใจในบริการนั้น