รายงานการวิจัย ปี 2561

11 4. ด้านความเชื่อมั่นไว้วางใจ หมายถึงการที่ให้บริการมีชื่อเสียงเป็นที่ยอมรับของผู้รับบริการ ทําให้ผู้รับบริการมั่นใจในการบริการขององค์กร 5. ด้านการเอาใจใส่ เป็นการดูแลเอาใจใส่และให้ความสนใจต่อผู้รับบริการ รวมถึงให้ความ สําคัญและให้เกียรติผู้รับบริการ นอกจากนี้ การวัดความพึงพอใจส่วนใหญ่จะทําได้โดยการสํารวจ ซึ่งเป็นเทคนิคการเก็บ รวบรวมข้อมูลอย่างหนึ่งที่มีรูปแบบแตกต่างกัน (พิพัฒน์ ก้องกิจกุล, 2546) ดังนี้ 1. แบบสอบถาม โดยปกติแบบสอบถามจะประกอบด้วยคําถามหลายคําถามหรือข้อความ หลายข้อความ เพื่อเป็นตัวเลือกตอบหรือให้คะแนนตามระดับที่ได้กําหนดไว้ 2. การสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์ เป็นวิธีที่หากผู้ทําการสํารวจเป็นผู้ที่ผ่านการอบรม หรือ มีประสบการณ์ จะทําให้สามารถเก็บข้อมูลความพึงพอใจได้โดยมีประสิทธิภาพสูง ข้อได้เปรียบ คือ ผู้สํารวจจะทราบความคิดอื่นๆ ของผู้กําลังตอบ และอาจใช้คําถามปลายเปิดเพิ่มได้ 3. การสัมภาษณ์ส่วนบุคคล เป็นวิธีสัมภาษณ์รายตัวหรือนัดหมายเป็นทางการ สามารถ บันทึกหรือถามตอบแบบปากเปล่า การสัมภาษณ์ที่เป็นระบบจะต้องใช้คําถามแบบเฉพาะเจาะจงและ ตามลําดับ จึงจะเกิดประสิทธิผล 4. การสัมภาษณ์แบบเข้าประกบสอบถาม เป็นวิธีการที่ไม่เป็นทางการ และไม่มีการกะเกณฑ์ ไว้ล่วงหน้า ผู้ตอบมีความเป็นอิสระในการตอบ และผู้ถามสามารถตั้งคําถามแบบสอดแทรกระหว่าง ดําเนินการสัมภาษณ์ 5. การสัมภาษณ์เฉพาะกลุ่ม เป็นวิธีการที่ก่อให้เกิดประโยชน์อย่างแท้จริง เป็นการเชิญ ผู้ตอบเข้าร่วมกิจกรรม ประมาณ 5-10 คน เพื่อสนทนาแลกเปลี่ยนความคิดเห็น ผู้ตอบจะต้องมี ลักษณะแตกต่างกัน ผู้ดําเนินรายการควรเป็นบุคคลภายนอกองค์กร เพื่อหลีกเลี่ยงแนวโน้มการมีอคติ ต่อคําตอบจากผู้ตอบในกรณีที่ผู้ตอบเป็นบุคคลภายในองค์กร แนวคิดเกี่ยวกับการบริการ การบริการเป็นหัวใจหลักของหน่วยงานที่มีผลต่อการตอบสนองของผู้ใช้บริการให้เกิดความ พึงพอใจ เพื่อให้ได้มาในสิ่งที่ต้องการ ไม่ว่าจะเป็นหน่วยงานภาครัฐที่ต้องการให้ประชาชนในประเทศ เกิดความพึงพอใจในการบริการหรือภาคธุรกิจที่สามารถตอบสนองลูกค้าให้เกิดความพึงพอใจในการ บริการนําสู่ผลประกอบการที่ดี