รายงานการวิจัย ปี 2561

10 ทั้งนี้เจตคติของผู้รับบริการที่มีต่อราคาค่าบริการกับคุณภาพการบริการของแต่ละบุคคลจะแตกต่างกัน ออกไป 3. สถานที่ในการบริการ หากผู้รับบริการสามารถเข้าถึงการให้บริการได้โดยสะดวกย่อม ก่อให้เกิดความพึงพอใจต่อผู้รับบริการ ซึ่งด้านสถานที่นี้รวมทั้งทําเล ที่ตั้ง และการกระจายสถานที่ ให้บริการให้ทั่วถึง เพื่ออํานวยความสะดวกแก่ผู้รับบริการ 4. การส่งเสริมแนะนําบริการ ความพึงพอใจของผู้รับบริการเกิดขึ้นได้จากการได้ยินข้อมูล ข่าวสารหรือบุคคลอื่น กล่าวถึงคุณภาพการบริการในทางบวก ซึ่งหากตรงกับความเชื่อถือที่มีอยู่ก็จะ รู้สึกดีกับบริการดังกล่าว อันเป็นแรงจูงใจผลักดันให้มีความต้องการบริการตามมาได้ 5. ผู้ให้บริการ เป็นบุคคลที่มีบทบาทสําคัญต่อการปฏิบัติงานบริการให้ผู้รับบริการเกิด ความพึงพอใจ การบริการที่วางนโยบายการบริการโดยคํานึงถึงความสําคัญของผู้รับบริการเป็นหลัก ย่อมสามารถตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการให้เกิดความพึงพอใจได้ง่าย 6. สภาพแวดล้อมของการบริการ สภาพแวดล้อมและบรรยากาศของการบริการมีอิทธิพล ต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการ 7. กระบวนการบริการ วิธีการนําเสนอบริการเป็นส่วนสําคัญในการสร้างความพึงพอใจ ให้กับผู้รับบริการ ประสิทธิภาพของการจัดระบบบริการส่งผลให้การปฏิบัติงานบริการแก่ผู้รับบริการ มีความคล่องตัวและสนองตอบต่อความต้องการของผู้รับบริการได้อย่างถูกต้อง การวัดความพึงพอใจในการใช้บริการ Zeihaml, V. A., Parasuraman, A. and Berry, L. (1990) ได้กําหนดคุณภาพบริการไว้ ทั้งหมด 5 ด้าน ดังที่รู้จักในชื่อ SERVQUAL เพื่อวัดความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ดังนี้ 1. ด้านสิ่งที่สัมผัสได้ (Tangibles) หมายถึงการที่ผู้รับบริการสามารถคาดคะเนการบริการ ที่จะได้รับอย่างชัดเจนโดยลักษณะของสิ่งอํานวยความสะดวกสามารถจับต้องได้เช่น ป้ายสัญลักษณ์ สิ่งอํานวยความสะดวก อุปกรณ์เครื่องมือเครื่องใช้ การแต่งกายของพนักงาน เป็นต้น 2. ด้านความน่าเชื่อถือ (Reliability) หมายถึงการที่ผู้รับบริการสามารถให้บริการได้ตาม ที่จะให้ไว้บริการตามที่ให้ไว้กับผู้ให้บริการได้อย่างถูกต้องเที่ยงตรงและสม่ําเสมอ 3. ด้านการตอบสนอง หมายถึงการที่ผู้ให้บริการมีความพร้อมในการที่จะให้บริการ ผู้ใช้บริการ ได้อย่างทันท่วงทีตามความต้องการของผู้รับบริการ