รายงานการวิจัย ปี 2561

9 ความสําคัญของความพึงพอใจ ความพึงพอใจในการบริการนับว่าเป็นเป้าหมายสูงสุดและสําคัญที่สุดของงาน ด้านบริการ การสร้างความพึงพอใจให้ผู้ใช้บริการจนเกิดความรู้สึกดี มีความประทับใจและกลับมาใช้ บริการอีกถือว่าเป็นความสําเร็จของงานบริการอย่างแท้จริง ดังนั้นการศึกษาความพึงพอใจของ ผู้ใช้บริการจึงเป็นเรื่องสําคัญที่ผู้มีหน้าที่เกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป็นผู้ให้บริการหรือผู้ปฏิบัติงานจะต้อง ตระหนักถึงอยู่เสมอ เพราะนั่นหมายถึงการดํารงอยู่อย่างยั่งยืน และความสําคัญของความพึงพอใจ ที่มีต่อผู้ใช้บริการที่องค์กร ผู้ให้บริการต้องให้ความสําคัญ (จิตตินันท์ เดชะคุปต์, 2551) มีดังนี้ 1. ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเป็นตัวกําหนดคุณลักษณะของการบริการผู้บริหารองค์กร และผู้ปฏิบัติงานบริการจําเป็นต้องสํารวจความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์บริการ และ ลักษณะของการนําเสนอบริการที่ผู้ใช้บริการชื่นชอบ เพราะข้อมูลดังกล่าวจะบ่งบอกถึงการประเมิน ความรู้สึกและความคิดเห็นของผู้ใช้บริการต่อคุณสมบัติของบริการที่ผู้ใช้บริการต้องการ และวิธีการ ตอบสนองความต้องการแต่ละอย่างในลักษณะที่ผู้ใช้บริการปรารถนาซึ่งเป็นผลดีต่อผู้บริการในการที่ ตระหนักถึงความคาดหวังของผู้ใช้บริการ และสามารถตอบสนองบริการที่ตรงกับลักษณะและรูปแบบ ที่ผู้ใช้บริการคาดหวังไว้ได้จริง 2. ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเป็นตัวแปรสําคัญในการประเมินคุณภาพบริการ การนําเสนอบริการที่ดีมีคุณภาพตรงกับความต้องการ ความคาดหวังของผู้ใช้บริการมีผลให้ ผู้ใช้บริการเกิดความพึงพอใจต่อการบริการนั้น และมีแนวโน้มจะใช้บริการซ้ําอีกต่อๆ ไป ได้แก่ สถานที่ อุปกรณ์เครื่องใช้ บุคลิกลักษณะของพนักงานบริการ ความน่าเชื่อถือไว้วางใจของการบริการ ความเต็มใจที่จะใช้บริการ ตลอดจนความรู้ ความสามารถในการให้บริการด้วยความเชื่อมั่นและ ความเข้าใจต่อผู้อื่น องค์ประกอบของความพึงพอใจในการบริการ แนวคิดเกี่ยวกับองค์ประกอบที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการ ตามทัศนะ ของจิตตินันท์ เดชะคุปต์ (2551) ประกอบด้วย ดังนี้ 1. ผลิตภัณฑ์ของบริการ ความพึงพอใจของผู้รับบริการจะเกิดขึ้นเมื่อได้รับบริการที่มี ลักษณะคุณภาพและระดับการให้บริการตรงกับความต้องการ ความเอาใจใส่ของผู้ให้บริการและ คุณภาพบริการ 2. ราคาค่าบริการ ความพึงพอใจของผู้รับบริการขึ้นอยู่กับราคาค่าบริการที่ผู้รับบริการ ยอมรับหรือพิจารณาว่าเหมาะสมกับคุณภาพของการบริการตามความเต็มใจที่จะจ่ายของผู้รับบริการ