รายงานการวิจัย ปี 2561

14 1. ทําด้วยความเต็มใจ 2. ทําด้วยความรวดเร็ว 3. ทําถูกต้อง 4. ทําอย่างเท่าเทียมกัน 5. ทําให้เกิดความชื่นใจ จิตตินันท์ เดชะคุปต์ (2551) กล่าวถึงคุณลักษณะของการบริการไว้ว่า การบริการเป็นการ กระทําที่เกิดจากจิตใจที่เต็มเปี่ยมไปด้วยความปรารถนาดี ช่วยเหลือเกื้อกูล เอื้อเฟื้อเผื่อแผ่ เอื้ออาทร มีน้ําใจไมตรี ให้ความเป็นธรรม และความเสมอภาค อเนก สุวรรณบัณฑิต และ ภาสกร อดุลพัฒนกิจ (2550) กล่าวว่า การบริการมีคุณลักษณะ แตกต่างกับการผลิตสินค้าทั่วไป โดยการบริการมีลักษณะที่สําคัญ ดังนี้ 1. ความไว้วางใจ (Trust) การบริการเป็นกิจกรรมหรือการกระทําที่ผู้ให้บริการปฏิบัติต่อ ผู้รับบริการ ในขณะที่กระบวนการบริการเกิดขึ้น ผู้รับบริการไม่ทราบล่วงหน้าว่าจะได้รับการปฏิบัติ เช่นไร ดังนั้น การตัดสินใจซื้อบริการจึงเป็นสิ่งที่ต้องเกิดจากความไว้วางใจ ซึ่งต่างจากสินค้าที่สามารถ เห็นรูปลักษณ์หรือเลือกคุณภาพได้ 2. สิ่งที่จับต้องไม่ได้ (Intangibility) การบริการเป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้ และไม่อาจสัมผัสได้ ก่อนซื้อ ดังนั้น การตัดสินใจซื้อบริการต้องอาศัยความคิดเห็น เจตคติ และประสบการณ์เดิมที่ได้รับ จากการตัดสินใจซื้อบริการนั้นในครั้งก่อน 3. ลักษณะที่แบ่งแยกออกจากกันไม่ได้ (Inseparability) การบริการมีลักษณะที่ไม่สามารถ แยกตัวบุคคลหรืออุปกรณ์ที่ทําหน้าที่ให้บริการได้ การผลิต การบริโภค และการบริการเกิดขึ้นในเวลา เดียวกันกับการขยายบริการนั้นๆ ซึ่งแตกต่างกับสินค้าซึ่งต้องมีการผลิตและการขายแล้วจึงมีการบริโภค ในภายหลัง 4. ลักษณะที่แตกต่างไม่คงที่ (Heterogeneity) การบริการมีลักษณะไม่คงที่ และไม่ สามารถกําหนดมาตรฐานที่แน่นอนได้ การบริการขึ้นอยู่กับแต่ละแบบของผู้ให้บริการซึ่งมีวิธีการ ให้บริการเป็นลักษณะเฉพาะของตนเอง ทั้งนี้การบริการขึ้นอยู่กับผู้ให้บริการ ผู้รับบริการ ช่วงเวลา ของการบริการ และสภาพแวดล้อมขณะบริการ 5. ลักษณะที่ไม่สามารถเก็บรักษาได้ (Perishability) เมื่อไม่มีความต้องการใช้บริการจะเกิด ความสูญเปล่าที่ไม่สามารถเรียกกลับคืนมาใช้ประโยชน์ใหม่ได้ การบริการจึงมีการสูญเสียค่อนข้างสูง ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับความต้องการใช้บริการในแต่ละช่วงเวลา