การสำรวจความพึงพอใจ ปี 2559 (ฉบับสมบูรณ์)

20 6. ความมีไมตรีจิต (Courtesy) เป็นการแสดงออกของพฤติกรรมการให้บริการอย่าง จริงใจ มีอัธยาศัยและความเป็นมิตร โดยไม่เห็นผู้รับบริการเป็นงานที่เพิ่มขึ้น แต่เป็นบุคคลสําคัญที่ทํา ให้งานบริการมีคุณค่า 7. ความมีประสิทธิภาพ (Efficiency) กระบวนการในการให้บริการจะต้องมีระบบที่ทํา ให้การบริการเกิดขึ้นอย่างมีคุณภาพสม่ําเสมอ ทุกฝ่ายมีบทบาทหน้าที่ชัดเจนและทํางานประสานกัน เพื่อให้เกิดการบริการที่ดี มีประสิทธิภาพ หลักการให้บริการที่ประสบความสําเร็จ Millet (1954: 397) กล่าวว่า เป้าหมายสําคัญของงานบริการ คือ การสร้างพึงพอใจในการ ให้บริการแก่ประชาชน โดยมีหลักหรือแนวทาง ดังนี้ 1. การให้บริการอย่างเสมอภาค (Equitable Service) หมายถึง ความยุติธรรมในการบริการ งานภาครัฐที่มีฐานคติที่ว่าคนทุกคนเท่าเทียมกัน ดังนั้นประชาชนทุกคนจะได้รับการปฏิบัติอย่างเท่า เทียมกันในแง่มุมของกฎหมาย ไม่มีการแบ่งแยกกีดกันในการให้บริการ ประชาชนจะได้รับการปฏิบัติ ในฐานะปัจเจกบุคคลที่ใช้มาตรฐานการให้บริการเดียวกัน 2. การให้บริการที่ตรงเวลา (Timely Service) หมายถึง ในการให้บริการต่อสาธารณะ จะต้องตรงเวลา ผลการปฏิบัติงานของหน่วยงานภาครัฐจะถือว่าไม่มีประสิทธิผลเลยถ้าไม่ตรงเวลา ซึ่งจะสร้างความไม่พึงพอใจให้กับประชาชน 3. การให้บริการอย่างพอเพียง (Ample Service) หมายถึง การให้บริการสาธารณะต้องมี ลักษณะที่มีจํานวนมาก การให้บริการและสถานที่ให้บริการอย่างเหมาะสม (The Right Quantity and the Right Geographical Location) โดยความเสมอภาคหรือการตรงเวลาจะไม่มีความหมาย เลยถ้ามีจํานวนการให้บริการที่ไม่เพียงพอ และสถานที่ตั้งที่ให้บริการสร้างความไม่ยุติธรรมให้เกิดขึ้น แก่ผู้รับบริการ 4. การให้บริการอย่างต่อเนื่อง (Continuous Service) หมายถึง การให้บริการสาธารณะที่ เป็นไปอย่างสม่ําเสมอ โดยยึดประโยชน์ของสาธารณะเป็นหลัก ไม่ใช่ยึดความพอใจของหน่วยงานที่ ให้บริการว่าจะให้หรือหยุดบริการเมื่อใดก็ได้ 5. การให้บริการอย่างก้าวหน้า (Progressive Service) หมายถึง การให้บริการสาธารณะ ที่มีการปรับปรุงคุณภาพหรือผลการปฏิบัติงาน กล่าวอีกนัยหนึ่ง คือ การเพิ่มประสิทธิภาพหรือ ความสามารถที่จะทําหน้าที่ได้มากขึ้นโดยใช้ทรัพยากรเท่าเดิม