การสำรวจความพึงพอใจ ปี 2559 (ฉบับสมบูรณ์)

19 3. ผู้รับบริการ คือ ลูกค้าหรือผู้ใช้บริการของหน่วยงานนั้น โดยผู้รับบริการจะเป็นผู้ที่ได้รับ ผลลัพธ์ (Result) หรือผลผลิต (Output) ที่เกิดขึ้น เนื่องจากการใช้ทรัพยากรของผู้ให้บริการภาย หลังจากที่มีการรับบริการนั้นๆ แล้วก็จะมีผลสะท้อนกลับ (Feedback) ที่แสดงถึงความคิดเห็นของ ผู้รับบริการต่อการบริการที่ได้รับ ซึ่งความคิดเห็นเหล่านี้จะแสดงถึงความพึงพอใจของผู้รับบริการ ขอบข่ายการให้บริการ เป็นการศึกษาเพื่อให้เกิดการบริการที่มีคุณภาพ สามารถขยายความออกได้ ดังนี้ (อเนก สุวรรณบัณฑิต และภาสกร อดุลพัฒนกิจ, 2550) 1. ความพึงพอใจ (Satisfaction) สามารถแบ่งออกได้เป็น 2 มุมมอง คือ 1.1 ความพึงพอใจของผู้รับบริการนั้นเกิดจากการได้รับบริการที่ตรงกับความต้องการ และเป็นไปตามความคาดหวังของผู้รับบริการ 1.2 ความพึงพอใจของการทํางานบริการ เป็นการที่ผู้ให้บริการมีความพึงพอใจในงาน ของตน อันอาจเกิดจากสภาพแวดล้อมในการทํางาน ค่าตอบแทนและอื่นๆ หากความพึงพอใจทั้งสองด้านบรรจบกัน การให้บริการที่เกิดขึ้นนั้นก็จะมีคุณภาพมากที่สุด ซึ่งเป็นแนวทางที่องค์การธุรกิจบริการจะต้องจัดให้มีขึ้นทั้งสองด้านและประสานให้สอดคล้องกัน โดย สื่อสารให้ผู้ให้บริการทําความเข้าใจในความคาดหวังในการบริการของผู้รับบริการ และผู้ให้บริการเต็ม ใจที่จะบริการตามนั้น ก็จะนําไปสู่ความพึงพอใจในการบริการร่วมกัน 2. ความคาดหวัง (Expectation) เป็นไปในสองแนวทางเช่นกันทั้ง ผู้รับบริการและผู้ ให้บริการต่างก็มีความคาดหวังต่องานบริการ ซึ่งหากองค์การธุรกิจบริการสามารถทราบและจัดสิ่ง ต่างๆ เพื่อตอบสนองต่อความต้องการที่มีอยู่ ก็จะทําให้เกิดความพึงพอใจในการบริการขึ้น 3. ความพร้อม (Readiness) เป็นสิ่งที่ผู้ให้บริการจะต้องมีการจัดเตรียมให้เกิดทั้งในด้าน บุคลากร อาคาร สถานที่ อุปกรณ์ ระบบสื่อสารและเทคโนโลยีต่างๆ เพื่อให้เกิดการบริการที่มี คุณภาพเต็มรูปแบบได้ 4. ความมีคุณค่า (Values) เป็นคุณค่าที่ผู้รับบริการประเมินได้จากการรับบริการที่มี คุณภาพเมื่อเทียบกับค่าบริการที่เกิดขึ้น 5. ความสนใจ (Interest) เป็นความสนใจ กระตือรือร้นของผู้ให้บริการที่จะดําเนินการ ให้บริการอย่างเอาใจใส่ต่อผู้รับบริการ และพร้อมที่จะให้บริการแก่ผู้รับบริการอย่างเสมอภาคกัน