การสำรวจความพึงพอใจ ปี 2559 (ฉบับสมบูรณ์)

18 2. การประชาสัมพันธ์ ระบบการประชาสัมพันธ์ที่ดีจะช่วยให้ผู้รับบริการเกิดความมั่นใจใน การติดต่อ ลดความสับสนและรู้บทบาทของตน เป้าหมายของการประชาสัมพันธ์ในงานบริการคือ ทําให้ผู้มาติดต่อรู้เงื่อนไข รู้ขั้นตอน และรู้วิธีการปฏิบัติตนในการติดต่อขอรับบริการ 3. กระบวนการบริการ ความประทับใจที่ดีของผู้บริการยังขึ้นกับกระบวนการบริการที่รวดเร็ว ชัดเจน มีระเบียบ มีประสิทธิภาพ ถูกต้องโปร่งใสและสะดวก หมายความว่าต้องทําให้ผู้รับบริการ สังเกตวิธีการบริการว่าไม่เยิ่นเย้อ ไม่เรื่องมาก มีขั้นตอนเรียบง่าย ไม่มีเงื่อนงํา ไม่ปล่อยให้มีการลัดคิว เกิดการผิดพลาดน้อย เจ้าหน้าที่ให้คําตอบที่ชัดเจน ไม่โยนความผิดหรือโยนภาระให้กับผู้รับบริการ ฝ่ายเดียว ไม่ต้องผ่านหลายโต๊ะ มีระเบียบที่ยืดหยุ่นได้ อ่านแล้วเข้าใจ หากเจ้าหน้าที่ไม่สามารถ ให้บริการได้ก็มีผู้ช่วยเหลือแนะนําในการดําเนินการ 4. เจ้าหน้าที่บริการ พฤติกรรมและวิธีการบริการของเจ้าหน้าที่บริการมีความสําคัญมาก ที่สุดในการสร้างความประทับใจในการบริการประชาชน ทั้งนี้เพราะประชาชนได้รับประสบการณ์ โดยตรงจากการสัมผัสกับเจ้าหน้าที่บริการ Mccullough (1983: 73) ได้ให้ความหมายเกี่ยวกับการส่งมอบงานบริการว่าจะต้อง ประกอบด้วยส่วนสําคัญ 3 ส่วน คือ 1. หน่วยงานที่ให้บริการ (Service Delivery Agency) ซึ่งเป็นหน่วยที่ทําการผลิตและมอบ บริการนั้นไปสู่ผู้ใช้หรือผู้บริโภคบริการ ซึ่งความรับผิดชอบในการส่งมอบบริการของแต่ละหน่วยงาน ก็แตกต่างกันไป 2. บริการ (Service) คือ ประโยชน์ที่หน่วยงานได้ส่งมอบต่อผู้รับบริการ โดยประโยชน์และ คุณค่าของบริการเหล่านี้จะแตกต่างกันไปตามระดับคุณภาพของบริการ ซึ่งตัดสินด้วยต้นทุนของ การจัดหาและส่งมอบบริการนั้น 3. ผู้รับบริการ (Customers) คือ ผู้ใช้บริการและผู้รับประโยชน์จากบริการ จากที่กล่าวมาสรุปได้ว่า การบริการมีองค์ประกอบ ดังนี้ 1. ผู้ให้บริการ คือ พนักงานหรือหน่วยงานที่ทําการผลิตและมอบบริการนั้นไปสู่ผู้รับบริการ โดยผู้ให้บริการจะเป็นผู้ใช้ปัจจัยนําเข้า (Input) หรือทรัพยากร ได้แก่ บุคคล เงินทุน อุปกรณ์ และ สิ่งอํานวยความสะดวกต่างๆ 2. การบริการ คือ กิจกรรมหรือกระบวนการที่ถูกนําเสนอโดยฝ่ายผู้ให้บริการ เพื่อให้กับฝ่าย ผู้รับบริการ