การสำรวจความพึงพอใจ ปี 2559 (ฉบับสมบูรณ์)

14 กิจกรรมการส่งเสริมการตลาด เช่น สื่อโฆษณา พนักงานให้บริการ ณ จุดสัมผัสบริการ จะต้อง พยายามชี้ให้เห็นประโยชน์ที่ได้รับจากการบริการมากกว่าตัวการบริการ รวมถึงการบอกต่อคุณภาพ ของงานบริการที่ใช้แล้วเกิดความพึงพอใจจนสามารถบอกต่อไปยังบุคคลที่ใกล้ชิดได้ 2. ไม่สามารถแบ่งแยกการให้บริการ (Inseparability) การให้บริการเป็นการผลิตและการ บริโภคในขณะเดียวกัน แยกไม่ได้ เกิดข้อจํากัดด้านเวลา โดยกลยุทธ์การให้บริการ คือการกําหนด มาตรฐานด้านเวลาในการให้บริการให้รวดเร็ว เช่น การจัดลําดับก่อน-หลังของการมารับบริการ การขยายสํานักงานเพื่อเพิ่มพื้นที่การให้บริการ 3. ความไม่แน่นอน (Variability) ลักษณะของการบริการไม่แน่นอน ขึ้นอยู่กับว่า “ผู้ให้บริการ เป็นใคร จะให้บริการเมื่อไร ที่ไหน อย่างไร” ทําให้เกิดการพยากรณ์คุณภาพของการบริการก่อนซื้อ เพื่อแก้ปัญหาดังกล่าว การบริหารกิจการต้องมุ่งสนใจที่ขั้นการวางแผนผลิตภัณฑ์ของโปรแกรมทาง การตลาด นั่นคือกิจการจะต้องสร้างความเชื่อมั่นและชื่อเสียงให้เป็นที่รู้จักของลูกค้าให้ได้ว่า สามารถ บริการได้ดีตามที่โฆษณาไว้ 4. ไม่สามารถเก็บไว้ได้ (Perishability) การบริการไม่สามารถผลิตเก็บไว้ได้เหมือนสินค้า อื่นๆ ถ้าความต้องการมีสม่ําเสมอ การให้บริการก็จะไม่มีปัญหา แต่ถ้าลักษณะความต้องการไม่แน่นอน จะทําให้เกิดปัญหา คือ การบริการไม่ทันหรือไม่มีลูกค้า จึงทําให้ผู้บริหารกิจการการบริการต้องพยายาม เอาชนะในการวางแผนการตั้งราคาและการส่งเสริมการบริการ อเนก สุวรรณบัณฑิต และภาสกร อดุลพัฒนกิจ (2550) กล่าวว่า การบริการมีคุณลักษณะ แตกต่างกับการผลิตสินค้าทั่วไป โดยการบริการมีลักษณะที่สําคัญ ดังนี้ 1. ความไว้วางใจ (Trust) การบริการเป็นกิจกรรมหรือการกระทําที่ผู้ให้บริการปฏิบัติต่อ ผู้รับบริการ ในขณะที่กระบวนการบริการเกิดขึ้น ผู้รับบริการไม่ทราบล่วงหน้าว่าจะได้รับการปฏิบัติ เช่นไร ดังนั้น การตัดสินใจซื้อบริการจึงเป็นสิ่งที่ต้องเกิดจากความไว้วางใจ ซึ่งต่างจากสินค้าที่สามารถ เห็นรูปลักษณ์หรือเลือกคุณภาพได้ 2. สิ่งที่จับต้องไม่ได้ (Intangibility) การบริการเป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้ และไม่อาจสัมผัสได้ ก่อนซื้อ ดังนั้น การตัดสินใจซื้อบริการต้องอาศัยความคิดเห็น เจตคติ และประสบการณ์เดิมที่ได้รับ จากการตัดสินใจซื้อบริการนั้นในครั้งก่อน 3. ลักษณะที่แบ่งแยกออกจากกันไม่ได้ (Inseparability) การบริการมีลักษณะที่ไม่สามารถ แยกตัวบุคคลหรืออุปกรณ์ที่ทําหน้าที่ให้บริการได้ การผลิต การบริโภค และการบริการเกิดขึ้นในเวลา เดียวกันกับการขยายบริการนั้นๆ ซึ่งแตกต่างกับสินค้าซึ่งต้องมีการผลิตและการขายแล้วจึงมีการ บริโภคในภายหลัง