การสำรวจความพึงพอใจ ปี 2559 (ฉบับสมบูรณ์)

13 การบริการยังหมายถึง การกระทํา พฤติกรรม หรือการปฏิบัติที่ฝ่ายหนึ่งเสนอให้อีกฝ่ายหนึ่ง โดย กระบวนการที่เกิดขึ้นนั้นอาจมีตัวตนสินค้าเข้ามาเกี่ยวข้อง แต่โดยเนื้อแท้ของสิ่งที่เสนอให้นั้น เป็นการ กระทํา พฤติกรรม หรือการปฏิบัติ ซึ่งไม่สามารถนําไปเป็นเจ้าของได้ (วีระรัตน์ กิจเลิศไพโรจน์, 2547) คําว่าการให้บริการในภาษาอังกฤษมักมีคําที่ใช้กันอยู่ 2 คํา คือ Service และ Hospitality โดยคําว่า Service ถ้าแยกตามตัวอักษรแล้วได้ให้ความหมายของการบริการที่ดี ดังนี้ (วุฒิพงศ์ ถายะพิงค์, 2546) S = service คือ การมีใจใฝ่บริการ ปรารถนาให้ผู้อื่นพึงพอใจและสุขใจ E = enthusiasm คือ การมีความกระตือรือร้นที่จะให้บริการ R = readiness คือ การมีความพร้อมทั้งบุคลากรและวัสดุอุปกรณ์ที่จะให้บริการ V = value คือ การตระหนักถึงคุณค่าในงานบริการที่ทํา ว่าเป็นงานที่มีประโยชน์ มีคุณค่า และสามารถสร้างความภาคภูมิใจให้กับชีวิตได้ I = interested คือ มีความสนใจ ใส่ใจ ในงานบริการที่ทําด้วยความเต็มใจ C = cleanliness คือ ความสะอาด บริการที่ดี อาคารสถานที่ วัสดุ อุปกรณ์ หรือพนักงาน บริการต้องมีความสะอาด E = endurance คือ ความอดทนอดกลั้น งานบริการจะต้องพบเจอกับบุคคลหลายประเภท ทั้งประเภทเฉยๆ ร้อนแรง จุกจิกขี้บ่น ผู้ให้บริการต้องมีความอดทน S = smile คือ การยิ้มแย้มแจ่มใส มีมิตรภาพต่อผู้มารับบริการโดยไม่แบ่งชั้นวรรณะ ลักษณะของการบริการ จิตตินันท์ เดชะคุปต์ และคณะ (2542) กล่าวถึงคุณลักษณะของการบริการไว้ว่า การบริการ เป็นการกระทําที่เกิดจากจิตใจที่เต็มเปี่ยมไปด้วยความปรารถนาดี ช่วยเหลือเกื้อกูล เอื้อเฟื้อเผื่อแผ่ เอื้ออาทร มีน้ําใจไมตรี ให้ความเป็นธรรม และความเสมอภาค ศิริวรรณ เสรีรัตน์ และคณะ (2534: 143) ได้กล่าวถึงลักษณะที่สําคัญของการบริการไว้ดังนี้ 1. ไม่สามารถจับต้องได้ (Intangibility) การบริการเป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้ ลูกค้าไม่อาจชิม เห็น รู้สึก ได้ยิน หรือดมการบริการได้ก่อนซื้อ ไม่ต้องคํานึงถึงการแจกจ่ายตัวสินค้า ไม่ต้องควบคุม สินค้าคงคลัง ไม่เคยเจอปัญหาด้านการสูญเสียสินค้าคงคลัง ดังนั้นปัญหาของการให้บริการก็อยู่ที่