การสำรวจความพึงพอใจ ปี 2565 (ฉบับสมบูรณ์)

16 ลักษณะของกำรบริกำร ลักษณะของการบริการที่ดี (กองวิชาและแผนงาน กลุ่มงานวิจัยและประเมินผล เทศบาลนคร เชียงใหม่, 2552) จะต้องมีลักษณะดังนี้ 1. ประชาชนต้องมาก่อนเสมอ หมายถึง คานึงถึงประชาชนก่อนสิ่งอื่นใด 2. ประชาชนถูกเสมอไม่ว่าประชาชนจะพูดจะทาอย่างไรต้องไม่โต้แย้งเพื่อยืนยันว่า ประชาชนผิด 3. ให้บริการด้วยความยิ้มแย้มแจ่มใส เพื่อให้ประชาชนรู้สึกอบอุ่นสบายใจ การให้บริการ เป็นการกระทาของบุคคลซึ่งมีบุคลิกภาพอุปนิสัยและอารมณ์แตกต่างกันไป ในแต่ละบุคคลและแต่ละ สถานการณ์ จึงมีการประพฤติปฏิบัติที่หลากหลายออกไป การบริการที่ดีอันเป็นที่ยอมรับกันทั่วไป มีดังนี้ 1. ทาด้วยความเต็มใจ 2. ทาด้วยความรวดเร็ว 3. ทาถูกต้อง 4. ทาอย่างเท่าเทียมกัน 5. ทาให้เกิดความชื่นใจ สอดคล้องกับจิตตินันท์ เดชะคุปต์ ( 2551) ที่กล่าวถึงคุณลักษณะของการบริการว่าเป็นการ กระทาที่เกิดจากจิตใจที่เต็มเปี่ยมไปด้วยความปรารถนาดี ช่วยเหลือเกื้อกูล เอื้อเฟื้อเผื่อแผ่ เอื้ออาทร มีน้าใจไมตรี ให้ความเป็นธรรม และความเสมอภาค นอกจากนี้ อเนก สุวรรณบัณฑิต และภาสกร อดุลพัฒนกิจ (2550) กล่าวว่าการบริการมีคุณลักษณะแตกต่างกับการผลิตสินค้าทั่วไป โดยการ บริการมีลักษณะที่สาคัญ ดังนี้ 1. ความไว้วางใจ (Trust) การบริการเป็นกิจกรรมหรือการกระทาที่ผู้ให้บริการปฏิบัติต่อ ผู้รับบริการ ในขณะที่กระบวนการบริการเกิดขึ้น ผู้รับบริการไม่ทราบล่วงหน้าว่าจะได้รับการปฏิบัติ เช่นไร ดังนั้น การตัดสินใจซื้อบริการจึงเป็นสิ่งที่ต้องเกิดจากความไว้วางใจ ซึ่งต่างจากสินค้าที่สามารถ เห็นรูปลักษณ์หรือเลือกคุณภาพได้ 2. สิ่งที่จับต้องไม่ได้ (Intangibility) การบริการเป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้ และไม่อาจสัมผัสได้ ก่อนซื้อ ดังนั้น การตัดสินใจซื้อบริการต้องอาศัยความคิดเห็น เจตคติ และประสบการณ์เดิมที่ได้รับ จากการตัดสินใจซื้อบริการนั้นในครั้งก่อน