การสำรวจความพึงพอใจ ปี 2565 (ฉบับสมบูรณ์)

8 ที่มนุษย์เราได้รับอาจจะมากหรือน้อยก็ได้ และเป็นความรู้สึกที่มีต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่ง ซึ่งเป็นไปได้ทั้งบวก และลบ ถ้าเมื่อใดสิ่งนั้นสามารถตอบสนองความต้องการหรือทาให้บรรลุจุดมุ่งหมายได้ ก็จะเกิด ความรู้สึกบวก เป็นความรู้สึกที่พึงพอใจ แต่ในทางตรงกันข้าม ถ้าสิ่งนั้นสร้างความรู้สึกผิดหวัง ก็จะทา ให้เกิดความรู้สึกเป็นทางลบเป็นความรู้สึกไม่พอใจ (กชกร เบ้าสุวรรณ และคณะ, 2550) ความพึงพอใจ จึงเป็นภาวะที่มีอารมณ์ในทางบวกที่เกิดขึ้น เนื่องจากการประเมินประสบการณ์ของคนๆ หนึ่ง สิ่งที่ ขาดหายไประหว่างการเสนอให้กับสิ่งที่ได้รับจะเป็นฐานของการพอใจและไม่พอใจได้ (เทพนม เมืองแมน และสวิง สุวรรณ, 2540) สรุปได้ว่า ความพึงพอใจ หมายถึง ความรู้สึกดีหรือทัศนคติที่ดีของบุคคลซึ่งมักเกิดจากการ ได้รับการตอบสนองตามที่ตนต้องการ ก็จะเกิดความรู้สึกที่ดีต่อสิ่งนั้น ตรงกันข้ามหากความต้องการ ของตนไม่ได้รับการตอบสนอง ความไม่พึงพอใจก็จะเกิดขึ้น ในเรื่องของ “ความพึงพอใจ” ได้มีการศึกษาเพื่อนาไปใช้ในการปรับปรุงงานที่เกี่ยวข้องกับ การให้บริการซึ่งประกอบด้วย 2 ฝ่าย คือ ฝ่ายผู้มีหน้าที่ในการบริการหรือพนักงานเจ้าหน้าที่ผู้ ให้บริการ และฝ่ายผู้รับบริการ โดยศึกษาความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อผู้ให้การบริการว่ามีความ พึงพอใจต่อการบริการมากน้อยเพียงใด ซึ่งมีนักวิชาการหลายท่านได้ให้ความจากัดความรวมถึง แนวคิด “ความพึงพอใจ”ในการให้บริการ ดังต่อไปน ี้ ควำมหมำยเกี่ยวกับควำมพึงพอใจในกำรให้บริกำร ความพึงพอใจในการบริการ เป็นการสร้างความพึงพอใจในการให้บริการแก่ประชาชน โดยมีแนวทางที่ใช้เป็นหลักในการบริการ มีกิจกรรมหรือกระบวนการดาเนินการอย่างใดอย่างหนึ่ง ของบุคคลหรือองค์การที่เป็นปฏิสัมพันธ์ของบุคคล 2 ฝ่าย ได้แก่ ผู้ให้บริการ และผู้รับบริการ การบริการ ที่ดีสามารถตอบสนองความต้องการทาให้ผู้รับบริการเกิดความพอใจและประทับใจในการบริการ (Millet, 1954) ซึ่งสามารถให้ความหมายได้อีกมุมมองว่า ความพึงพอใจต่อการให้บริการ หมายถึง ทุกสิ่งทุกอย่างที่สามารถลดความตึงเครียด ถ้ามีมากก็จะทาให้เกิดความไม่พอใจต่อการให้บริการ ซึ่งความเครียดนั้นมีผลมาจากความต้องการของมนุษย์ ถ้ามนุษย์มีความต้องการมากก็จะเกิดปฏิกิริยา เรียกร้อง แต่ถ้าเมื่อใดความต้องการได้รับการตอบสนอง ก็จะทาให้ผู้ใช้บริการหรือลูกค้าเกิดความ พึงพอใจต่อการให้บริการได้ (Morse, 1958) ความพึงพอใจในการบริการ จึงเป็นระดับความรู้สึก ของผู้ใช้บริการที่มีผลมาจากการเปรียบเทียบระหว่างสิ่งที่ได้รับกับสิ่งที่คาดหวัง ซึ่งหากพิจารณาถึง ความพึงพอใจของการบริการว่าจะเกิดความพึงพอใจมากน้อยเพียงใด ถ้าได้รับการบริการต่ากว่า ความคาดหวัง ทาให้เกิดความไม่พอใจ แต่ถ้าระดับผลของการบริการสูงกว่าความคาดหวัง ก็จะทาให้ เกิดความพึงพอใจ แต่ถ้าผลที่ได้รับจากการบริการสูงกว่าความคาดหวัง ผู้ใช้บริการก็จะเกิดความ ประทับใจ ส่งผลให้กลับไปใช้บริการซ้าอีก (สมิต สัญชฌุกร, 2556) หรือเรียกว่า ผู้รับบริการประสบ ผลสาเร็จที่ทาให้ความสมดุลระหว่างสิ่งที่ผู้รับบริการให้ค่ากับความหวังของผู้รับบริการซึ่งเป็นการตัดสินใจ ของผู้รับบริการ (Donabedian, 1980) นอกจากนี้ สรชัย พิศาลบุตร (2550) ได้กล่าวถึง ความพึงพอใจ