การสำรวจความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการให้บริการของเทศบาลนครปากเกร็ด ประจำปี 2563 (ฉบับสมบูรณ์)

41 แรงจูงใจ = คุณค่าของผลลัพธ์ x ความคาดหวัง x ความสัมพันธ์ระหว่างการกระทํากับผลลัพธ์ คุณค่าของผลลัพธ์แต่ละบุคคลจะขึ้นอยู่กับความปรารถนาหรือความต้องการ ถ้าต้องการมาก จะมีค่าเป็นบวก แต่เฉยๆ ไม่รู้สึกยินดียินร้ายจะมีค่าเป็นศูนย์ และถ้าไม่ชอบหรือ ไม่ต้องการจะมีค่า ติดลบ สําหรับความคาดหวังคือความน่าจะเป็นที่การกระทําอย่างหนึ่งจะมีโอกาสที่ทําให้เกิดผลลัพธ์ ในระดับแรกมากน้อยเพียงใด ถ้าคนเชื่อแน่ว่า หากทํางานเต็มที่จะสามารถทําให้ได้ผลผลิตสูงอย่าง แน่นอน ความคาดหวังจะเท่ากับหนึ่ง ในทางตรงกันข้าม ถ้าเชื่อว่าถึงแม้จะพยายามทํางานหนัก สักเพียงใดก็ไม่สามารถทําผลงานออกมาในปริมาณสูงได้เลยความคาดหวังก็จะเท่ากับศูนย์ โดยความคาดหวังมักจะเกี่ยวข้องเชื่อมโยงกับความพึงพอใจในการรับบริการดังที่จอห์นสัน และไลท์ดี (Johnson and Lyth, D, 1991) กล่าวไว้ว่าความคาดหวังของผู้รับบริการต่อบริการที่ ได้รับว่าควรเป็นไปตามเกณฑ์การคาดการณ์ไว้ล่วงหน้า ความหวังเกิดจากประสบการณ์การได้รับ บริการที่ผ่านมา รวมถึงประสบการณ์อื่นและการบริหารทางการตลาดของบริการนั้น การตลาดของ บริการต้องมีการสื่อสารหรือประชาสมพันธ์ที่มีคุณภาพเพื่อให้ผู้รับบริการรับทราบถึงบริการที่แท้จริง ถ้าการสื่อสาร และประชาสัมพันธ์ เกินความเป็นจริงจากการบริการที่ได้รับ ผู้รับบริการก็จะรู้สึก ผิดหวัง แต่ถ้าการสื่อสารและประชาสัมพันธ์น้อยกว่าความเป็นจริงก็ยากที่ จะดึงดูดให้มีผู้มารับบริการ สรุปได้ว่าการสื่อสารและประชาสัมพันธ์สําคัญต่อการกําหนดความคาดหวังของผู้รับบริการจอห์นสัน และไลท์ดี แบ่งระดับของความคาดหวังและการประเมินคุณภาพเป็น 3 ระดับ ดังนี้ ระดับที่หนึ่ง ผู้รับบริการไม่พึงพอใจ: ด้อยคุณภาพ ระดับที่สอง ผู้รับบริการพึงพอใจ : มีคุณภาพ ระดับที่สาม ผู้รับบริการประทับใจ : มีคุณภาพสูง ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้บริการรอเพื่อรับการรักษานาน 30 นาที เขาเกิดความไม่พึงพอใจ เพราะเขา คาดหวังว่าจะได้รับการรักษาทันที เพราะเป็นโรงพยาบาลเอกชนหรือผู้ใช้บริการ มีประสบการณ์ว่า การใช้บริการของเอกชนต้องรวดเร็ว ในทางกลับกันผู้รับบริการอาจเกิดความพึงพอใจหากทุกคนรู้จัก เขาหมดหรือเรียกว่ากลายเป็นความประทับใจหากได้รับบริการตามคาดหวังพร้อมๆ กับการได้รับการ จดจํา กล่าวโดยสรุป ความคาดหวัง หมายถึงความรู้สึกความต้องการต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่งที่มีการ คาดคะเนหรือคาดการณ์ไว้ล่วงหน้า ซึ่งระดับความคาดหวังขึ้นอยู่กับประสบการณ์ของบุคคลต่อสิ่งนั้น แนวคิดเกี่ยวกับการปกครองส่วนท้องถิ่น การปกครองส่วนท้องถิ่น (Local Government) เป็นระบบการปกครองที่ยอมรับกันว่า เป็นรากแก้วของการปกครองในระบอบประชาธิปไตย ทั้งนี้เพราะเป็นการเปิดโอกาสให้ประชาชน