การสำรวจความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการให้บริการของเทศบาลนครปากเกร็ด ประจำปี 2563 (ฉบับสมบูรณ์)

40 แนวคิดเกี่ยวกับความคาดหวัง ความคาดหวังเป็นลักษณะทางจิตวิทยาซึ่งไม่ได้เจาะจงที่การกระทําอย่างเดียวแต่รวมไปถึง แรงจูงใจ ความเชื่อ ความรู้สึก ทัศนคติและค่านิยมต่างๆ ที่ทําให้เกิดความคาดหวัง ซึ่งมีผู้ให้ ความหมายไว้หลายท่านดังต่อไปนี้ พจนานุกรมออกฟซ์ฟอร์ด (Oxford Advanced Leamer's Dictionary, 2000) ให้ ความหมายของความคาดหวัง เป็นความเชื่อ เป็นความรู้สึกนึกคิด ของบุคคลที่คาดการณ์ล่วงหน้า ต่อบางสิ่งบางอย่างว่าควรจะเป็น หรือควรจะเกิดขึ้น เช่นเดียวกับเคลย์ (Clay, 1988) ที่ให้ความหมาย ว่าความคาดหวังคือเป็นการกระทํา หรือสถานการณ์ว่าเป็นการคาดการณ์ล่วงหน้าถึงอนาคตที่ดีเป็น ความมุ่งหวังที่ดีงาม เป็นระดับหรือค่าความน่าจะเป็นของสิ่งใดสิ่งหนึ่งที่หวังไว้ สอดคล้องกับที่อริยา คูหา (2546) ได้กล่าวว่า มนุษย์ทุกคนที่เกิดมาบนโลกใบนี้เมื่อเติบโตขึ้น ในช่วงอายุหนึ่งที่มีความ ต้องการความรู้สึกเป็นของตัวเอง หรือเมื่อมีวุฒิภาวะเจริญเติบโตขึ้นในทางความคิด ทุกคนต่างก็มี เป้าหมายให้กับตัวเองเพื่อต้องการให้เกิดความสําเร็จและในการเดินทางที่จะไปสู่เป้าหมายนั้น ทุกคน ก็จะต้องมีความคาดหวังให้กับความสําเร็จนั้น เพื่อให้ความคาดหวังนั้นอาจจะเป็นความคาดหวังให้กับ ตัวเอง หรือเป็นความคาดหวังให้กับบุคคลอื่น โดยทําการคาดหวังให้บุคคลอื่นเป็นไปตามที่ตัวต้องการ ตามเป้าหมายที่วางไว้ ผู้ที่ให้ต้นกําเนิดแห่งแนวคิดนี้คือเอ็ดเวิร์ด ซี ทอลแมน (Edward C. Tolman) แต่ผู้ที่ได้เผยแพร่และสร้างทฤษฎีคือ Victor Vroom โดยที่วูร์ม (Vroom) ให้ทรรศนะเกี่ยวกับ สมมติฐาน 4 ประการที่เป็นบ่อเกิดแรงจูงใจในการทํางาน กล่าวคือ 1). การคาดหวังว่าเมื่อแสดง พฤติกรรมไปแล้วจะทําสิ่งนั้นได้หรือไม่ มีความรู้ความสามารถ และมีสิ่งเอื้ออํานวยความสะดวกที่จะ แสดงพฤติกรรมเพียงพอที่จะดําเนินได้มากเพียงใด และมีบทบาทที่สามารถแสดงความสามารถทําได้ดี เพียงใด 2). การคาดหวังว่าเมื่อทํางานนั้นแล้วทําได้ดีเพียงใด 3). การคาดหวังว่าเมื่อทํางานนั้นได้แล้ว จะได้ผลลัพธ์อย่างที่ต้องการหรือไม่ 4). การตีผลลัพธ์ที่ได้จากการกระทําถ้าเขาเห็นว่ากระทําแล้วมีค่า เขาก็อยากทําแต่ถ้าไม่มีค่าเขาก็ไม่สนใจ จึงสรุปได้ว่าคนเรามีแรงจูงใจในการกระทําสิ่งใดๆ ย่อมมี ความคาดหวังตามเงื่อนไขข้างต้น เพราะหากขาดสิ่งหนึ่งสิ่งใดไปแล้วแรงจูงใจย่อมขาดหายไปด้วย เมื่อดูตามสภาพ แล้วทฤษฎีเน้นเรื่องการพัฒนา โดยที่วูร์ม (Vroom, 1990) เน้นว่า มนุษย์ควรรู้จัก ตนเอง รู้ขีดจํากัด และความสามารถของตน บารตอลและมาติน (Bartal & Matin, 1991) ได้กล่าวถึง ทฤษฎีความคาดหวังตามแนวคิดของ Vroom ประกอบด้วย 3 องค์ประกอบ คือ 1). ความคาดหวัง ในความพยายามต่อการกระทําหรือการปฏิบัติงาน หมายถึงการที่บุคคล คาดหวังไว้ล่วงหน้าว่าตนเอง พยายามต่อกระทําพฤติกรรมได้ตามความสามารถ แล้วโอกาสที่จะกระทําสิ่งนั้นได้สําเร็จมีมากน้อย เพียงใด เป็นการคิดก่อนจะทําสิ่งต่างๆ ว่าสามารถทําได้หรือไม่ 2). ความคาดหวังในการกระทําต่อ ผลลัพธ์หรือผลของการปฏิบัติงาน หมายถึงการที่บุคคลคาดหวังไว้ล่วงหน้าก่อนกระทําพฤติกรรมว่า ถ้าหากกระทําพฤติกรรมนั้นแล้วจะได้ผลลัพธ์ แก่ตนเองในทางที่ดีหรือไม่ 3). ความคาดหวังในคุณค่า ของผลลัพธ์หรือรางวัล หมายถึงคุณค่าจากผลของการกระทํา ที่เกิดแก่บุคคลที่แสดงพฤติกรรมนั้น ดังนั้น ทฤษฎีความคาดหวัง Vroom หรือ Expectation Theory บางทีเรียกว่า VET Theory และได้ กําหนดเป็นสูตรไว้ดังนี้