การสำรวจความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการให้บริการของเทศบาลนครปากเกร็ด ประจำปี 2563 (ฉบับสมบูรณ์)

18 ดังนั้นอาจจะสรุปได้ว่า ลักษณะของการบริการที่ดีโดยเฉพาะการบริการของรัฐจะต้อง คํานึงถึงประชาชนเป็นหลัก และให้บริการด้วยใจบริการ เพื่อให้เกิดความไว้วางใจ โดยลักษณะ การบริการผู้รับบริการจะไม่สามารถเกิดความรู้สึกพอใจหรือไม่พอใจได้ก่อนที่จะได้รับบริการ คุณภาพการบริการไม่แน่นอน ขึ้นอยู่กับผู้ให้บริการ การให้บริการสามารถให้บริการได้เพียงหนึ่งเดียว ในช่วงเวลาใด เวลาหนึ่งเท่านั้น ส่งผลให้การบริการมีข้อจํากัดในเรื่องของเวลา และไม่สามารถเก็บไว้ ได้ถ้าลักษณะความต้องการมีไม่แน่นอน จะทําให้เกิดปัญหาคือบริการไม่ทัน ลักษณะและความสําคัญของการบริการประชาชนโดยหน่วยงานของรัฐ ลักษณะการบริการในภาครัฐ สมิต สัชฌุกร (2556) กล่าวว่า การบริการภาครัฐ มุ่งผล ที่จะเกิดต่อประชาชนเป็นบริการสาธารณะ โดยมีวัตถุประสงค์ต้องการให้เกิดความผาสุก และ ความสะดวกสบายแก่ประชาชน ไม่มีจุดมุ่งหมายเพื่อผลตอบแทนในรูปของรายได้ที่สูงกว่ารายจ่าย หรือกําไร การบริการของภาครัฐส่วนใหญ่เป็นลักษณะของการให้เปล่า และถ้ามีการเก็บค่าธรรมเนียม การให้บริการก็มีในลักษณะที่เป็นค่าตอบแทน พอคุ้มทุนให้เป็นค่าใช้จ่ายดําเนินการให้บริการดํารงอยู่ได้ และในการให้บริการหลายประเภท รัฐต้องยอมที่จะรับภาระการขาดทุนในการดําเนินการเพื่อให้ ประชาชนโดยรวมได้รับประโยชน์จากบริการสาธารณะ ในการบริการของภาครัฐเมื่อเกิดข้อผิดพลาด จะส่งผลต่อภาพลักษณ์ของหน่วยงานในทางลบ แต่ไม่มีผลต่อบุคคลมากเท่าใดเพราะถึงอย่างไร หน่วยงานอยู่ได้ การพัฒนาการบริการในภาครัฐจึงขึ้นอยู่กับภาวะของผู้นําของหน่วยงานเป็นสําคัญ การบริการในภาครัฐมีทั้งการบริการทางตรง เช่น งานทะเบียนราษฎร์ การรักษาความสะอาด การสาธารณสุข และการให้บริการทางอ้อม เช่น การรักษาความสงบเรียบร้อยของประชาชน การป้องกัน และบรรเทาภัย การผังเมือง การสาธารณูปการ ฯลฯ การให้บริการต่อประชาชนต้อง ปรับปรุงให้สอดคล้องกับสภาพแวดล้อมของสังคม และเอื้ออํานวยความสะดวกให้แก่ประชาชน เช่นเดียวกับที่สํานักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ (มปป.) ที่ได้กล่าวไว้ในคู่มือเทคนิคและ วิธีการบริหารจัดการสมัยใหม่ ตามแนวทางการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี ว่าแนวความคิดของ การจัดการภาครัฐแนวใหม่ที่เน้นประชาชนเป็นศูนย์กลาง และให้ความสําคัญต่อการบริการประชาชน ซึ่งเป็นรูปแบบที่มุ่งเน้นคุณภาพของการดําเนินงานหรือการให้ความสําคัญต่อความพึงพอใจของลูกค้า ผู้รับบริการเป็นอันดับต้น หลักการสําคัญในการปฏิรูปการให้บริการของรัฐให้เป็นการบริการที่ยึด ประชาชนเป็นศูนย์กลางมี 4 ประการคือ 1. การกําหนดมาตรฐานการให้บริการและความรับผิดชอบที่ชัดเจน คือรัฐจะต้องกําหนด กรอบมาตรฐานในการบริการด้านต่างๆ แก่ประชาชน โดยระบุหน่วยงานที่ต้องรับผิดชอบในการ ให้บริการนั้นๆ เพื่อเป็นการให้หลักประกันกับประชนว่า ทุกคนมีสิทธิที่จะได้รับบริการของรัฐที่มี คุณภาพดีเท่าเทียมกันไม่ว่าจะอาศัย ณ ที่แห่งใด 2. การถ่ายโอนอํานาจและการมอบอํานาจให้ผู้ปฎิบัติระดับล่างสุดที่สัมผัสผู้รับบริการ สามารถตัดสินใจได้ และรับผิดชอบต่อการตัดสินใจของตนได้ เพื่อให้มีอิสระและโอกาส สามารถริเริ่ม