การสำรวจความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการให้บริการของเทศบาลนครปากเกร็ด ประจำปี 2563 (ฉบับสมบูรณ์)

8 และลบ ถ้าเมื่อใดสิ่งนั้นสามารถตอบสนองความต้องการหรือทําให้บรรลุจุดมุ่งหมายได้ ก็จะเกิด ความรู้สึกบวก เป็นความรู้สึกที่พึงพอใจ แต่ในทางตรงกันข้าม ถ้าสิ่งนั้นสร้างความรู้สึกผิดหวัง ก็จะทํา ให้เกิดความรู้สึกเป็นทางลบเป็นความรู้สึกไม่พอใจ (กชกร เบ้าสุวรรณ และคณะ, 2550) ความพึงพอใจ จึงเป็นภาวะที่มีอารมณ์ในทางบวกที่เกิดขึ้น เนื่องจากการประเมินประสบการณ์ของคนๆ หนึ่ง สิ่งที่ ขาดหายไประหว่างการเสนอให้กับสิ่งที่ได้รับจะเป็นฐานของการพอใจและไม่พอใจได้ (เทพนม เมืองแมน และสวิง สุวรรณ (2540) สรุปได้ว่า ความพึงพอใจ หมายถึง ความรู้สึกดีหรือทัศนคติที่ดีของบุคคลซึ่งมักเกิดจากการ ได้รับการตอบสนองตามที่ตนต้องการ ก็จะเกิดความรู้สึกที่ดีต่อสิ่งนั้น ตรงกันข้ามหากความต้องการ ของตนไม่ได้รับการตอบสนอง ความไม่พึงพอใจก็จะเกิดขึ้น ในเรื่องของ “ความพึงพอใจ” ได้มีการศึกษาเพื่อนําไปใช้ในการปรับปรุงงานที่เกี่ยวข้องกับ การให้บริการซึ่งประกอบด้วย 2 ฝ่าย คือ ฝ่ายผู้มีหน้าที่ในการบริการหรือพนักงานเจ้าหน้าที่ผู้ ให้บริการ และฝ่ายผู้รับบริการ โดยศึกษาความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อผู้ให้การบริการว่ามีความ พึงพอใจต่อการบริการมากน้อยเพียงใด ซึ่งมีนักวิชาการหลายท่านได้ให้ความจํากัดความรวมถึง แนวคิด “ความพึงพอใจ”ในการให้บริการ ดังต่อไปน ี้ ความหมายเกี่ยวกับความพึงพอใจในการให้บริการ ความพึงพอใจในการบริการ เป็นการสร้างความพึงพอใจในการให้บริการแก่ประชาชน โดยมีแนวทางที่ใช้เป็นหลักในการบริการ มีกิจกรรมหรือกระบวนการดําเนินการอย่างใดอย่างหนึ่ง ของบุคคลหรือองค์การที่เป็นปฏิสัมพันธ์ของบุคคล 2 ฝ่าย ได้แก่ ผู้ให้บริการ และผู้รับบริการ การบริการ ที่ดีสามารถตอบสนองความต้องการทําให้ผู้รับบริการเกิดความพอใจและประทับใจในการบริการ (Millet, 1954) ซึ่งสามารถให้ความหมายได้อีกมุมมองว่า ความพึงพอใจต่อการให้บริการ หมายถึง ทุกสิ่งทุกอย่างที่สามารถลดความตึงเครียด ถ้ามีมากก็จะทําให้เกิดความไม่พอใจต่อการให้บริการ ซึ่งความเครียดนั้นมีผลมาจากความต้องการของมนุษย์ ถ้ามนุษย์มีความต้องการมากก็จะเกิดปฏิกิริยา เรียกร้อง แต่ถ้าเมื่อใดความต้องการได้รับการตอบสนอง ก็จะทําให้ผู้ใช้บริการหรือลูกค้าเกิดความ พึงพอใจต่อการให้บริการได้ (Morse, 1958) ความพึงพอใจในการบริการ จึงเป็นระดับความรู้สึก ของผู้ใช้บริการที่มีผลมาจากการเปรียบเทียบระหว่างสิ่งที่ได้รับกับสิ่งที่คาดหวัง ซึ่งหากพิจารณาถึง ความพึงพอใจของการบริการว่าจะเกิดความพึงพอใจมากน้อยเพียงใด ถ้าได้รับการบริการต่ํากว่า ความคาดหวัง ทําให้เกิดความไม่พอใจ แต่ถ้าระดับผลของการบริการสูงกว่าความคาดหวัง ก็จะทําให้ เกิดความพึงพอใจ แต่ถ้าผลที่ได้รับจากการบริการสูงกว่าความคาดหวัง ผู้ใช้บริการก็จะเกิดความ ประทับใจ ส่งผลให้กลับไปใช้บริการซ้ําอีก (สมิต สัญชฌุกร, 2556) หรือเรียกว่า ผู้รับบริการประสบ ผลสําเร็จที่ทําให้ความสมดุลระหว่างสิ่งที่ผู้รับบริการให้ค่ากับความหวังของผู้รับบริการซึ่งเป็นการตัดสินใจ ของผู้รับบริการ (Donabedian, 1980) นอกจากนี้ สรชัย พิศาลบุตร (2550) ได้กล่าวถึง ความพึงพอใจ ของลูกค้าหรือผู้ใช้บริการว่าหมายถึง การที่ลูกค้าหรือผู้ใช้บริการได้รับสิ่งที่ต้องการแต่ต้องอยู่ใน ขอบเขตที่ผู้ให้บริการสามารถจัดหาบริการให้ได้โดยไม่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรมอันดีงาม