รายงานการวิจัย ปี 2561

7 บทที่ 2 การตรวจเอกสาร การสํารวจความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการให้บริการของเทศบาลนครปากเกร็ด ประจําปี 2561 ผู้วิจัยได้ศึกษาแนวคิด ทฤษฎี ตลอดจนเอกสารและงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้ได้ แนวทางในการดําเนินการวิจัยที่ชัดเจน ซึ่งได้นําเสนอสาระสําคัญดังนี้ 1. แนวคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจต่อการให้บริการ 2. แนวคิดเกี่ยวกับการบริการ 3. แนวคิดเกี่ยวกับการรับรู้ข่าวสาร 4. แนวคิดเกี่ยวกับการปกครองส่วนท้องถิ่น 5. ข้อมูลพื้นฐานของเทศบาลนครปากเกร็ด 6. งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง แนวคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจต่อการให้บริการ “ความพึงพอใจ” ได้มีการศึกษาเพื่อนําไปใช้ในการปรับปรุงงานที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการ ซึ่งประกอบด้วย 2 ฝ่าย คือ ฝ่ายผู้มีหน้าที่ในการบริการหรือพนักงานเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ และฝ่าย ผู้รับบริการ โดยศึกษาความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อผู้ให้การบริการว่ามีความพึงพอใจต่อการ บริการมากน้อยเพียงใด ซึ่งมีนักวิชาการหลายท่านได้ให้ความจํากัดความรวมถึงแนวคิดทาง “ความพึงพอใจ” ดังต่อไปน ี้ ความหมายของความพึงพอใจ ความพึงพอใจ เป็นทัศนคติที่เป็นนามธรรม ไม่สามารถมองเห็นได้ การที่เราจะทราบว่าบุคคล นั้นมีความพึงพอใจหรือไม่ สามารถสังเกตโดยการแสดงออกที่ค่อนข้างสลับซับซ้อน จึงเป็นการยากที่ จะวัดความพึงพอใจได้โดยตรง แต่สามารถวัดได้โดยอ้อม โดยการวัดที่ความคิดเห็นของคนเหล่านั้น และการแสดงความคิดเห็นนั้นจะต้องตรงกับความรู้สึกที่แท้จริงจึงจะสามารถวัดความพึงพอใจได้ ความพึงพอใจหรือความพอใจ ตรงกับคําในภาษาอังกฤษว่า “Satisfaction” มีความหมาย ตามพจนานุกรมทางด้านจิตวิทยาโดย Chaplin (1968: 437) ให้คําจํากัดความว่า เป็นความรู้สึกของ ผู้รับบริการต่อสถานประกอบการตามประสบการณ์ที่ได้รับจากการเข้าไปติดต่อขอรับบริการในสถาน บริการนั้นๆ เช่นเดียวกับ ราชบัณฑิตสถาน (2546) ที่ให้คําจํากัดความว่า การบรรลุถึงความต้องการ หรือความปรารถนาก่อให้เกิดความอิ่มใจการบรรลุถึงข้อกําหนดหรือสิ่งที่จําเป็น นอกจากนี้ยังหมายถึง สิ่งที่ควรจะเป็นไปตามความต้องการ ความพึงพอใจเป็นผลมาจากการแสดงออกของทัศนคติของ