การสำรวจความพึงพอใจ ปี 2559 (ฉบับสมบูรณ์)

11 การวัดความพึงพอใจในการใช้บริการ การวัดความพึงพอใจส่วนใหญ่จะทําได้โดยการสํารวจ ซึ่งเป็นเทคนิคการเก็บรวบรวมข้อมูล อย่างหนึ่งที่มีรูปแบบแตกต่างกัน (พิพัฒน์ ก้องกิจกุล, 2546: 94) ดังนี้ 1. แบบสอบถาม โดยปกติแบบสอบถามจะประกอบด้วยคําถามหลายคําถามหรือข้อความ หลายข้อความ เพื่อเป็นตัวเลือกตอบหรือให้คะแนนตามระดับที่ได้กําหนดไว้ 2. การสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์ เป็นวิธีที่หากผู้ทําการสํารวจเป็นผู้ที่ผ่านการอบรม หรือมี ประสบการณ์ จะทําให้สามารถเก็บข้อมูลความพึงพอใจได้โดยมีประสิทธิภาพสูง ข้อได้เปรียบ คือ ผู้สํารวจจะทราบความคิดอื่นๆ ของผู้กําลังตอบ และอาจใช้คําถามปลายเปิดเพิ่มได้ 3. การสัมภาษณ์ส่วนบุคคล เป็นวิธีสัมภาษณ์รายตัวหรือนัดหมายเป็นทางการ สามารถ บันทึกหรือถามตอบแบบปากเปล่า การสัมภาษณ์ที่เป็นระบบจะต้องใช้คําถามแบบเฉพาะเจาะจงและ ตามลําดับ จึงจะเกิดประสิทธิผล 4. การสัมภาษณ์แบบเข้าประกบสอบถาม เป็นวิธีการที่ไม่เป็นทางการ และไม่มีการกะ เกณฑ์ไว้ล่วงหน้า ผู้ตอบมีความเป็นอิสระในการตอบ และผู้ถามสามารถตั้งคําถามแบบสอดแทรก ระหว่างดําเนินการสัมภาษณ์ 5. การสัมภาษณ์เฉพาะกลุ่ม เป็นวิธีการที่ก่อให้เกิดประโยชน์อย่างแท้จริง เป็นการเชิญ ผู้ตอบเข้าร่วมกิจกรรม ประมาณ 5-10 คน เพื่อสนทนาแลกเปลี่ยนความคิดเห็น ผู้ตอบจะต้องมี ลักษณะแตกต่างกัน ผู้ดําเนินรายการควรเป็นบุคคลภายนอกองค์กร เพื่อหลีกเลี่ยงแนวโน้มการมีอคติ ต่อคําตอบจากผู้ตอบในกรณีที่ผู้ตอบเป็นบุคคลภายในองค์กร แนวคิดเกี่ยวกับการบริการ ความหมายของการบริการ ราชบัณฑิตยสถาน (2542) ได้ให้ความหมายของการบริการไว้ว่า หมายถึง การปฏิบัติรับใช้ การให้ความสะดวกต่างๆ Gronroos (1990: 27) กล่าวว่า การบริการ หมายถึง กิจกรรมหนึ่งหรือกิจกรรมหลายอย่าง ที่มีลักษณะไม่มากก็น้อย จับต้องไม่ได้ ซึ่งโดยทั่วไปไม่จําเป็นต้องมีทุกกรณี เกิดขึ้นจากการปฏิสัมพันธ์ ระหว่างลูกค้ากับพนักงานบริการ และ/หรือลูกค้ากับบริษัทผลิตสินค้า และ/หรือลูกค้ากับระบบของ การให้บริการที่ได้จัดไว้เพื่อช่วยผ่อนคลายปัญหาของลูกค้า