การสำรวจความพึงพอใจ ปี 2559 (ฉบับสมบูรณ์)

9 ความรู้สึกทางลบและความรู้สึกทางบวก เป็นความรู้สึกที่มีความสัมพันธ์กันอย่างสลับซับซ้อน และระบบความสัมพันธ์ของความรู้สึกทั้งสองนี้เรียกว่า ระบบความพึงพอใจ โดยความพึงพอใจจะ เกิดขึ้นเมื่อระบบความพึงพอใจมีความรู้สึกทางบวกมากกว่าความรู้สึกทางลบ สิ่งที่ทําให้เกิดความรู้สึก พึงพอใจ คือ การศึกษาว่าทรัพยากรหรือสิ่งเร้าแบบใดเป็นสิ่งที่ต้องการที่จะทําให้เกิดความพึงพอใจ และความสุขแก่มนุษย์ ความพึงพอใจจะเกิดได้มากที่สุดเมื่อมีทรัพยากรทุกอย่างที่เป็นที่ต้องการ ครบถ้วน ความหมายเกี่ยวกับความพึงพอใจในการให้บริการ Millet (1954: 4) กล่าวถึงความพึงพอใจในการบริการว่า เป็นการสร้างความพึงพอใจในการ ให้บริการแก่ประชาชน โดยมีแนวทางที่ใช้เป็นหลักในการบริการ มีกิจกรรมหรือกระบวนการดําเนินการ อย่างใดอย่างหนึ่งของบุคคลหรือองค์การที่เป็นปฏิสัมพันธ์ของบุคคล 2 ฝ่าย ได้แก่ ผู้ให้บริการ และ ผู้รับบริการ การบริการที่ดีสามารถตอบสนองความต้องการทําให้ผู้รับบริการเกิดความพอใจและ ประทับใจในการบริการ Morse (1958) ได้ให้ความหมายไว้ว่า ความพึงพอใจต่อการให้บริการ หมายถึง ทุกสิ่งทุก อย่างที่สามารถลดความตึงเครียด ถ้ามีมากก็จะทําให้เกิดความไม่พอใจต่อการให้บริการ ซึ่งความเครียด นั้นมีผลมาจากความต้องการของมนุษย์ ถ้ามนุษย์มีความต้องการมากก็จะเกิดปฏิกิริยาเรียกร้อง แต่ถ้า เมื่อใดความต้องการได้รับการตอบสนอง ก็จะทําให้ผู้ใช้บริการหรือลูกค้าเกิดความพึงพอใจต่อการ ให้บริการได้ สมิต สัญชฌุกร (2542) ให้ความหมายว่า ความพึงพอใจในการบริการ หมายถึง ระดับ ความรู้สึกของผู้ใช้บริการที่มีผลมาจากการเปรียบเทียบระหว่างสิ่งที่ได้รับกับสิ่งที่คาดหวัง ซึ่งหาก พิจารณาถึงความพึงพอใจของการบริการว่าจะเกิดความพึงพอใจมากน้อยเพียงใด ถ้าได้รับการบริการ ต่ํากว่าความคาดหวัง ทําให้เกิดความไม่พอใจ แต่ถ้าระดับผลของการบริการสูงกว่าความคาดหวัง ก็จะ ทําให้เกิดความพึงพอใจ แต่ถ้าผลที่ได้รับจากการบริการสูงกว่าความคาดหวัง ผู้ใช้บริการก็จะเกิดความ ประทับใจ ส่งผลให้กลับไปใช้บริการซ้ําอีก จึงสรุปได้ว่า ความพึงพอใจ หมายถึง ความรู้สึกที่ดีหรือทัศนคติที่ดีของบุคคลซึ่งมักเกิดจาก การได้รับการตอบสนองตามที่ตนต้องการ ก็จะเกิดความรู้สึกที่ดีในสิ่งนั้น ตรงกันข้าม หากความต้องการ ไม่ได้รับการตอบสนอง ความไม่พึงพอใจก็จะเกิดขึ้น ส่วนความพึงพอใจในการให้บริการ หมายถึง ความรู้สึกหรือทัศนคติทั้งทางบวกและทางลบของบุคคลที่มีต่อการให้บริการที่เกี่ยวข้องกับบุคคล 2 ฝ่าย คือ ผู้ที่มีหน้าที่ในการให้บริการ และผู้รับบริการ อันจะทําให้บุคคลเกิดความพึงพอใจในการ บริการที่ตอบสนองความต้องการแก่บุคคลนั้นได้ โดยบุคคลนั้นเกิดความพึงพอใจในการบริการ มีผล ให้มีผู้ใช้บริการที่เพิ่มมากขึ้น ความพึงพอใจที่มีต่อการใช้บริการจะเกิดขึ้นหรือไม่นั้นจะต้องพิจารณา