การสำรวจความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการให้บริการของเทศบาลนครปากเกร็ด ประจำปี 2563 (ฉบับสมบูรณ์)

27 1. ความพึงพอใจ (Satisfaction) สามารถแบ่งออกได้เป็น 2 มุมมอง คือ 1.1 ความพึงพอใจของผู้รับบริการนั้นเกิดจากการได้รับบริการที่ตรงกับความต้องการ และเป็นไปตามความคาดหวังของผู้รับบริการ 1.2 ความพึงพอใจของการทํางานบริการ เป็นการที่ผู้ให้บริการมีความพึงพอใจ ในงานของตนอันอาจเกิดจากสภาพแวดล้อมในการทํางาน ค่าตอบแทนและอื่นๆ หากความพึงพอใจทั้งสองด้านบรรจบกัน การให้บริการที่เกิดขึ้นนั้นก็จะมีคุณภาพมากที่สุด ซึ่งเป็นแนวทางที่องค์การธุรกิจบริการจะต้องจัดให้มีขึ้นทั้งสองด้านและประสานให้สอดคล้องกัน โดยสื่อสารให้ผู้ให้บริการทําความเข้าใจในความคาดหวังในการบริการของผู้รับบริการ และผู้ให้บริการ เต็มใจที่จะบริการตามนั้น ก็จะนําไปสู่ความพึงพอใจในการบริการร่วมกัน 2. ความคาดหวัง (Expectation) เป็นไปในสองแนวทางเช่นกันทั้งผู้รับบริการและ ผู้ให้บริการต่างก็มีความคาดหวังต่องานบริการ ซึ่งหากองค์การธุรกิจบริการสามารถทราบและ จัดสิ่งต่างๆ เพื่อตอบสนองต่อความต้องการที่มีอยู่ ก็จะทําให้เกิดความพึงพอใจในการบริการขึ้น 3. ความพร้อม (Readiness) เป็นสิ่งที่ผู้ให้บริการจะต้องมีการจัดเตรียมให้เกิดทั้งใน ด้านบุคลากร อาคาร สถานที่ อุปกรณ์ ระบบสื่อสารและเทคโนโลยีต่างๆ เพื่อให้เกิดการบริการ ที่มีคุณภาพเต็มรูปแบบได้ 4. ความมีคุณค่า (Values) เป็นคุณค่าที่ผู้รับบริการประเมินได้จากการรับบริการ ที่มีคุณภาพเมื่อเทียบกับค่าบริการที่เกิดขึ้น 5. ความสนใจ (Interest) เป็นความสนใจ กระตือรือร้นของผู้ให้บริการที่จะดําเนินการ ให้บริการอย่างเอาใจใส่ต่อผู้รับบริการ และพร้อมที่จะให้บริการแก่ผู้รับบริการอย่างเสมอภาคกัน 6. ความมีไมตรีจิต (Courtesy) เป็นการแสดงออกของพฤติกรรมการให้บริการอย่าง จริงใจ มีอัธยาศัยและความเป็นมิตร โดยไม่เห็นผู้รับบริการเป็นงานที่เพิ่มขึ้น แต่เป็นบุคคลสําคัญ ที่ทําให้งานบริการมีคุณค่า 7. ความมีประสิทธิภาพ (Efficiency) กระบวนการในการให้บริการจะต้องมีระบบที่ทํา ให้การบริการเกิดขึ้นอย่างมีคุณภาพสม่ําเสมอ ทุกฝ่ายมีบทบาทหน้าที่ชัดเจนและทํางานประสานกัน เพื่อให้เกิดการบริการที่ดี มีประสิทธิภาพ